网络营销第二版复习.ppt

网上个性化服务的意义 网上个性化服务能弥补传统营销在准确掌握客户需求方面的不足 应用定制服务这一营销方式可以有效地吸引网民 跟踪记录用户的操作习惯 ，可以据此更有针对性地给用户提供所希望的信息 ，使人们的生活离不开网络 信息服务提供者 的市场细化、广告、生产等都有好处 第五章 网上个性化服务策略 一、网上个性化服务概述 二、网上个性化的信息服务 三、网上个性化的自助服务 四、网上个性化服务的意义 产品服务网站的功能 完善的产品服务网站应具有的一些功能 》提供产品分类信息和技术资料 》提供与产品相关的知识和链接 》提供FAQ，帮助客户直接从网上寻找问题的答案 》建立网上虚拟社区（BBS和Chat），给客户提供发表评论和相互交流学习的园地 》建立客户邮件列表，客户可以自由登记和了解企业和网站的最新动态 》创建表单，用于收集客户信息和用户注册和交流等 网上售后服务 （1） 网上售后服务的内涵 》有两类：基本的网上产品支持和技术服务 、为满足顾客的附加需求提供的增值服务 》如联想电脑公司的联想调频 FM365 网上售后服务的持点 》便捷性 。随时随地上网寻求支持和服务 、不用等待 》灵活性 。可以根据自己需要从网上寻求相应的帮助 》低廉性 。减少售后服务支持人员、管理费用和服务费用 》直接性。直接寻求服务 ，无需通过多个中间环节 网上