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公关调查报告： 从汕尾乌坎事件看政府危机公关 AP0933735 曾曼娜 一、背景 自2006年取消农业税以来，中国许多当地政府的收入来源主要通过卖地来筹集资金，从而引发了许多政府与当地人民因土地问题而引起纠纷。2010年，由于贪污或非法侵占土地，中国表示抗议的群众约18万人。临近2011年末，位于广东省粤东沿海地区的汕尾市陆丰县乌坎村，因为土地纠纷而引发的群众抗议事件在网络上热议而受到重度关注。 汕尾市位于广东省粤东沿海地区的丘陵地带，与潮汕平原相邻，现下辖市城区、陆丰市、海丰县、陆河县四个县区级单位，另有华侨管理区和红海湾开发区两大县级开发区，其前身是著名的海陆丰革命根据地。总面积5271平方千米，总人口359.23万人（2008年），居民主要为汉族。陆丰乌坎村隶属于汕尾陆丰市东海镇，为边陲渔村，是富甲一方、名闻遐迩的社会主义新农村。该村曾先后两次被授予“全国先进基层党组织”光荣称号，并被评为“全国文明村镇建设先进单位”。事件至11月中旬又起波澜，在工作组正在调查解决诉求过程中，少数村民在互联网上帖出《“乌坎村村民临时代表理事会”计划组织村民于11月21日游行上访，并请中外记者报道》的帖子，致使事件出现反复。”时，说出了“这只能说是生命的奇迹”以及“反正你信不信，反正我是信了”等不负责任的话，顿时网络上骂声四起，由此而生的“高铁体”也被网民疯狂效仿，铁道部形象一度让群众无法认同。作为铁道部的新闻发言人王勇平尽管是授命而来，尽管有回避媒体提问的规则，有维护自身部门的动机所在，但是王勇平在此会议上的表现不仅不如人意，更重要的在于他缺乏了作为一个部门代言人所具备的道德感与良知感。一个部门的态度就清晰地呈现在公众面前，是好是坏自见分晓。在民声鼎沸之下，整个铁道部门陷入汪洋大海之中不能自拨！而正是这个结局，即便是将王勇平免职，铁道部一落千丈的声誉也难以挽回，这实则是亡羊补牢为时已晚之做！ 而在这次的乌坎事件中，同样在此方面做得不足的还有汕尾市委书记郑雁雄。在18号的媒体见面会前，已有群众对村民领袖薛锦波狱中突然猝死表示怀疑，心中怀有愤懑不满。但是在媒体见面会其间，郑雁雄竟公然说出“做干部不容易，手段一天比一天少！”“你以为请武警不用钱吗！”“对着干没有好下场，怎么收场？”等话语，虽然会议是就解决乌坎事件提出解决对策的，但郑雁雄的话语无不让人觉得不舒服，让政府对解决乌坎事件的诚恳度大打折扣，其中“你以为请武警不用钱吗？”等话被网友热议，更创造出了极具嘲讽意味的“乌坎体”。 四、公关建议与对策 从这一次的乌坎事件，我们可以发现汕尾政府在危机公关的处理上显得十分不成熟，也或许，这是许多地方政府的通病，故通过这一次的乌坎事件，一下提出相关建议及对策： （一）树立政府危机公关意识，将危机公关转变为危机管理 政府危机处理意识，可有效地保证政府在危机事件发生后主动出击，减少政府公关缺位。与此同时，建立科学合理的政府危机公关的机制，能有效地为政府危机公关提供保障。 其次，在日常的政府工作中，提高危机意识，对有可能发生的并可调节的潜在危机进行提前管理，避免危机的真实发生。 （二）及时公开信息，正确引导舆论导向 今天虽然我国大部分媒体为国家所有，但媒体具有广阔的活动空间。在突发事件中，政府可以对媒体实行有效管理，使不利于自己的信息不能公开传播，但这并不意味着新闻媒体在突发事件中完全依赖政府的指挥，毫无主动性可言，媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。 政府要注重利用大众传媒进行舆论引导策略。通过向公众介绍真相，及时准确报道事态的最新消息，政府积极引导媒体舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，使怀疑观望者消除疑虑，对政府产生信任。同时，党和政府要加强对大众传媒的调控，加强媒体的责任感，增加政府宣传艺术，在不知不觉中传达政府的声音，在潜移默化中树立了政府的形象维护社会稳定，不断提高危机传播的引导水平。 （三）注意事后公关，树立良好政府形象 危机事件的结束并不代表着政府危机公关工作的结束。政府的事后形象修复与补救措施往往能给政府危机公关带来意想不到的效果。每一次处理危机，都是政府危机公关能力与工作漏洞的检测，事后反思与总结，对预防新的危机的产生，改进完善政府工作尤为重要。事后危机公关，不断寻求转“危”为“机”的平台，是树立良好政府形象不可或缺的部分。 （四）注重对新闻发言人的培训 随着社会对政府的社会责任的要求越来越高，发言人的作用和地位也越来越被重视，新闻发言人是政府的代言人，是政府与外界沟通的一个重要桥梁与窗口。近年来，中国政府的新闻发言人在中国对外形象的建设上起到了关键性的作用。如果把