《客户关系管理》复习资料222.docVIP

二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A、准时制生产阶段 B、精益生产与精益供应阶段 C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段 E、物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存 B、减少流程的工作量 C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A、多品种小批量 B、客户定制生产 C、控制供应流程 D、完全采用电子商务 E、减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理 B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理 D、分工型客户关系管理 E、服务型客户关系管理 5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A、20世纪60年代 B、20世纪70年代和80年代早期 C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代 E、21世纪 6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商 B、企业的员工 C、企业的合作伙伴 D、企业产品的购买者 E、企业的竞争对手 7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境 B、因特网等通信基础设施与技术的发展 C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视 E、市场需求的转变 8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。A、销售 B、物流 C、营销 D、客户服务 E、生产 9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A、战略 B、理念 C、实施 D、软件 E、客户 10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务 B、客户关系营销 C、直接响应营销 D、计算机辅助销售 E、销售自动化系统 11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产 B、单向沟通为主 C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E、与目标客户直接双向沟通 12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益 B、关系利益 C、客户利益 D、流程利益 E、经济利益 13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知 B、探测 C、扩展 D、投入 E、终止 14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系D、问题类客户关系 E、忠诚类客户关系 15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A、市场因素 B、客户因素 C、企业因素 D、技术因素 E、经济因素 16、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A、竞争环境 B、产品与服务的标准化 C、转移成本的降低 D、价格竞争 E、关系营销的发展 17、关系营销中的4C是指（ABCE）A、成本 B、便利性 C、沟通 D、价格 E、客户需求 18、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A、经济收益 B、作业收益 C、共生收益 D、心理收益 E、定制化收益 19、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A、财务转移成本 B、程序转移成本 C、心理转移成本 D、关系转移成本 E、服务转移成本 20、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境 B、创建假想对手的远景 C、尝试变革并建立企业案例D、确定重点与计划并进行变革 E、分析客户需求 21、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A、最终的理想状态 B、企业当前的处境分析 C、实现途径 D、客户价值的实现 E、企业发展战略 22、企业获取新客户的步骤有（ABCD）A、识别潜在客户群 B、估计客户获取的可能性 C、制定获取新客户的战略D、实施获取有价值潜在客户的营销活动 E、评价当前的经营观景 23、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A、经常向其他人推荐 B、愿意购买供应商的多种产品和服务 C、无规律的购买行为D、对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E、能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 24、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A、