细节服务课件.pptVIP

称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认 是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏 时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称 “那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓 名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 学无止境…… THE END！ THANKS！ * 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 鑫利大酒店首届学员培训教程 部 门: 餐饮部 —主讲：彭志莲 细节服务之:怎么办 遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必 要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼 光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客 人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客 人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的 原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的 其他餐厅用餐。 客人因等菜时间太长 要求取消食物时,怎么办？ 答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨 房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在 烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调， 通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客 人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时 间过长而投诉。 服务员未听清客人点的菜， 上错了菜，客人不要，怎么办？ 答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜； 若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的 那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类 情况的发生。 客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理， 经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果 盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂 副理，由大副出面处理。 客人点了菜，又因有急事不要了， 怎么办？ 答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做， 马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人;或者征求客 人的意见是否将食品保留，待办完事再吃,但要请客人先把帐 结掉。 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时， 怎么办？ 答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时 要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形 式催促客人，应留下专人为客人服务。 用餐时客人发生争吵或打架， 怎么办？ 答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具 移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。 服务过程中不小心打翻托盘， 将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客 人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请 上级出面处理。 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁 （姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨 师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等 待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼： “我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会 使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 客人喝醉酒时，怎么办？ 答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给 客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精 的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并 提醒醉客的朋友给予关照；如有