CD+电信公司营业厅的现状诊断与优化-毕业论文.docVIP

 论 文 题 目：  CD 电信公司营业厅的现状诊断与优化   分类号 UDC  密级  CD 电信公司营业厅的现状诊断与优化 指导教师姓名  陈旭 电子科技大学  教授  成 都 申请学位级别   专业名称  工商管理(MBA) 论文提交日期 2007 年 4 月 学位授予单位和日期  论文答辩日期 2007 年 6 月 6 日 电子科技大学 答辩委员会主席 评阅人 年  月  日  独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技 大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签名：  日期：  年  月  日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规 定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、 汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名：  导师签名： 日期：  年  月  日  摘要 摘  要 电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是联系运营商和客户的桥梁， 也是最贴近客户的功能最齐全的渠道。营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、 提升客户感知，提高营销效果，提高企业收益等方面发挥着独特的作用。在中国 电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的整体战略转型关键 时期，我们必须对营业厅服务功能、职能进行客观分析和正确定位，以适应目前 市场竞争等战略环境发生变化的需要。CD 电信公司营业厅的现状诊断与优化工作 对提高客户的满意度和企业的收益起着至关重要的作用。 本论文首先从职能分析的角度对营业厅的现状进行分析，找到营业厅目前存 在的问题；其次，以营业厅排队过长问题为研究内容，从顾客、员工、能力和管 理四个角度去分析造成营业厅排队过长的原因；第三，通过原因分析，发现要使 用非价格工具（即不增加运营费用的前提下）去改善营业厅排队过长的问题，从 顾客角度提出优化方案是最有效的，因此本论文重点从顾客角度出发，提出优化 设计方案；第四，利用“满足需求到管理需求”理论，分流顾客，尽量让顾客少 到营业厅办理基本业务；第五，以“排队心理学”为依据，对排队进行管理，努 力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程；第六，以“排队模型”为指导，合理 配置电信资源，对顾客进行管理，让顾客均匀的到营业厅办理业务，让一个高峰 期分成三个高峰期，减少高峰期顾客的数量。 通过从顾客角度提出的“分流顾客”、“排队管理”和“管理顾客”三个优化 方案的实施，将在很大程度上改善目前 CD 电信营业厅顾客排队过长的现象。 关键词：电信营业厅，职能分析，排队问题 I Abstract Abstract Telecom business office, as a location of doing transaction and experiencing service, is a bridge to communicate telecom operators and customers and it also is the most reliable service channel for customers undertaking the full functions. Business hall plays a unique role in revealing corporate image, publicizing operation brand, exalting client perception, improving marketing effect and increasing corporate income, etc. It is the key point that China Telecom is having strategic changes. In order to adapt to the changing environment, we must do objective analysis and accurate positioning to the function of business office. Diagnosis of status quo and optimizatio