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员工满意度 论文酒店员工满意度论文 酒店员工满意度研究 摘要：酒店员工是酒店企业的核心灵魂，员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。本文从营造“以人为本”的酒店文化，建立科学有效的薪酬制度，强化员工培训、重视员工职业生涯规划，加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径。 　　Abstract: The hotel staff is the hotel enterprises core soul, staffs work, the psychological mood, the service idea affects through its grade of service the customer to the product experience and the sensation, then affects customers degree of satisfaction. This article from building “humanist” the hotel culture, establishes the science effective salary system, strengthens the staff to train, to take the staff professional profession plan, strengthens the hotel the interior to communicate four aspects to introduce that enhances the staff degree of satisfaction the way. 　　关键词：酒店 员工 满意度 　　key words: Hotel staff Degree of satisfaction 　　员工满意度的正式研究始自Hoppock(1935)，他认为，员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工作情境的主观反应。此后，员工满意度成为国内外学者探讨的课题，下面分别列举国内外有代表性的两个定义。Loeke(1969)认为，员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。卢嘉等(2000)认为，员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 　　从以上对员工满意度的定义中我们可以看出： 　　第一，员工满意度的主观性很强。它是个人预期与实际情况的一种比较，但是个人感知并不总是真实的反映现实情况，而且不同个体的感知差异很大，这就给酒店提高员工满意度的工作带来了困难。 　　第二，员工满意度与其工作相关。员工的正负满意度是在其工作中形成的，正因为如此，虽然存在困难，酒店仍可以采用一些通用性的措施，在提高员工满意度方面做出自己的努力。 　　一、酒店员工满意度的重要性 　　酒店业作为一个赢利性组织，和其他企业一样都追求利润的最大化，因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系，是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客满意。 　　由于服务利润链的研究成果日益为学界和业界所接受，从而强化了对员工满意的认识。 　　众所周知，酒店业是一个劳动密集型的产业，从业人员数量众多、成分复杂，市场经济使得每个人都拥有是否工作的绝对自主权，因而酒店管理者应重视对人力资源的管理。而酒店人力资源管理的核心就是员工满意，因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，从而才为酒店带来满意的效益。《哈佛商业周刊》的调查数据表明：员工满意度提高3%，可以使企业员工流失率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%~65%。 　　二、提高我国酒店员工满意度的途径 　　通过前文的分析，我们知道员工满意与否对酒店经营至关重要。然而我国酒店对员工重视不够，对员工工作满意度的关注很少。一方面，员工对酒店工作本身不满意，他们在工作中较少受到赏识，感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，培训机会少，使得酒店员工对进修机会的满意度极低，影响酒店行业的可持续发展。另外一些酒店的职能部门及重要岗位常采用外部招聘的方式招聘员工，致使优秀员工升迁机会减少，员工无法感受工作的成就感，看不到有自我发展的希望，员工的工作信心及热情受影响，整体工作满意度下降。本文从五个方面提出一些提高酒店员工满意度的途径。 　　（一）营造“以人为本”的酒店文化