现代推销实务 第2版 教学课件 作者 周贺来 第8章 客户服务.pptVIP

《现代推销实务》 （第2版） 《现代推销实务》（第2版）教学课件第8章 客户服务 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： ? 理解推销成交并非整个工作的结束 ? 熟悉推销成交后跟踪的意义与内容 ? 掌握推销成交后应总结的相关问题 ? 理解与客户保持长期联系的重要性 ? 熟练使用各种客户联系的常用方法 ? 熟悉销售服务工作的重要性和内容 ? 了解客户投诉的流程及其产生原因 ? 熟悉处理客户投诉的态度及其措施 本章引例 关于“C牌酸牛奶中有苍蝇”的客户投诉处理 (内容详见教材) 点评：在这起客户投诉处理事件中，值得反思与借鉴的内容很多。首先，处理客户投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用。其次，投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于客户投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。最后，本例中负责人在处理过程中有许多值得借鉴与学习之处，这包括：沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间；老练：先倾听客户叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待客户平静后对此向其进行客观的分析；耐心：站在客户角度为客户着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨。 本章提纲 8.1推销成交的跟踪 8.2客户关系的保持 8.3客户的售后服务 8.4客户投诉的处理 案例讨论