网络营销 教学课件 作者 梁春晶wlyx10 10.3.pptVIP

任务三　网络顾客服务策略 10.3.1 顾客服务的基本含义 顾客服务与通常说的服务一词在含义上不完全相同，二者既有联系，又有区别。顾客服务指的是除所提供或销售的产品之外的所有能促进企业与其顾客关系的交流与互动。 顾客服务作为一种营销策略，在协调顾客与企业之间的利益、了解并满足顾客需求、实现产品差异化、提升产品价值、提高顾客满意度与忠诚度、挖掘新的市场机会、增强企业竞争力等方面发挥着越来越重要的作用，顾客服务方式随着技术、社会的发展而不断变迁。 10.3.2 从销售服务到网上顾客服务的转变 与传统购物方式相比，网上购物直观性差，可靠性低，从付款到得到商品的间隔时间长。所以，若要让人们愿意上网购物，就必须充分发挥网上购物的优势，克服其不足。 网络顾客服务策略的思路是利用网上页面向顾客提供服务，发布有关产品，公司情况等信息；运用E-mail使网上企业与顾客进行反馈，双向互动；通过多种方法，将顾客整合到公司的营销管理过程中来，实现与顾客的对话与交流的互动性。这种思路不是单向的，而是提供信息反馈、互动、顾客整合的循环回路。 10.3.3 网络在顾客服务中的应用 网络顾客服务包括以下基本内容： 1．产品及服务介绍 向顾客和所有感兴趣的潜在客户提供企业全面、详尽和即时的产品及服务介绍。 2．会员注册 通过注册，使来访者成为企业的会员。企业从中获得一定的顾客信息，开展有针对性的营销活动。