工企业信息化建设和优化客户关系管理CRM系统.pdfVIP

第十届全国信息技术化工应用年会论文集 工企业信息化建设与优化客户关系管理ORIt系统 汪巍中国国际问题研究所北京市台基厂头条3号100005 计算机的发展，从早期的单机到今天全球网络的形成，几乎已经渗透到了各个领域，如何在信息技术飞速发展 的时代成功实现企业信息化，已成为越来越多企业关注的重要问题。特别是对于一些大型企业来说，信息化程度的 高低，已经成为企业核心竞争力的一个重要标志。 近年来，随着我国投资环境的逐步改善以及我国市场开放的不断深入，化工行业已经形成国有、合资、外资、 民营企业共存的竞争局面。2004年，国外公司除加紧对华投资外，还采取整体设备搬迁方式来实施化工产业向中国 的转移。2004年在华投资新进入的外商包括三菱化学、三井化学、三菱瓦斯等。投资的主要产品包括有机原料、合 成树脂、无机产品等等。BP、拜耳、日本三菱化学、韩国LG化学等外国化工公司在不少化工园区的一批大型化工 项目也正在建设或已建成。 民营企业目前主要投资无机化工、精细石油化工等领域。 我国化工项目建设已经迎来新高峰，今后几年我国化工业的实力将有进一步的明显增长。结合信息产业平台， 我国化学工业正在实现跨越式发展。 企业信息化建设要与企业的业务需求和发展规划相结合 企业信息化建设应按照企业发展战略和各项业务发展规划，制定统一的信息建设总体规划，并在总体规划框架下按照 优先级顺序分步实施。在信息化建设的过程中，既要防止脱离总体规划框架而造成新 的住处“孤岛”，避免重复建设和重复投资，也要随着企业内外部环境和自身战略、业务发展的变化及时对信息系统总体 规划做出相应的调整，以更好地指导企业信息化建设的实施。只有充分理解和把握企业的业务发展规划，了解掌握本行业 的综合发展动态，将信息化建设与业务需求和企业发展规划紧密结合，才能更快更好地推动企业信息化进程。 企业信息化建设要与企业自身的管理目标相结合 信息技术是为业务发展和企业管理服务的工具，企业通过信息技术使收集、传递、处理、利用信息的能力得到 提高，从而为决策提供充分、可靠的依据，提高管理的透明度。因此，企业信息化建设必须与企业的管理目标相结 合，以业务发展和管理目标来推动企业的信息化进程。 企业信息化建设要与专业技术人员紧密结合 企业信息化建设是一项深刻的变革，是企业从领导到员工的共同事业，不能认为只是信息部门的事情。IT人员 无疑是企业信息化的重要力量，但仅靠IT人员往往不能提出最佳的解决方案，也无法实现企业的信息化建设目标。 首先，信息化必然涉及业务流程的调整、组织的调整，不可避免地要改变传统的操作规程和运行模式，对企业每位 员工带来相应的冲击和影响，因此，企业内部的所有人员都应了解信息化建设的进程。其次，对信息技术的应用来 说，需求分析是关键，IT人员不能替代业务人员和管理人员去制定业务的操作流程和管理目标，只有与业务生产运 行直接相关的专业技术人员才最了解业务流程的实际运行，从而提出最准确的需求；也只有一线的专业人员最清楚 业务流程优化的最佳解决方案。再者，信息系统的应用取决于专业技术人员的水平，如果没有各专业人员广泛参与、 真正掌握系统的功能和操作，再好的系统也得不到好的应用。因此，企业在信息化建设中要注重复合型人才的培养， 要在系统实施过程中形成一支既懂业务、懂管理、又熟悉IT的队伍。 ORM系统的优化 从根本上说来。CRM包括三个步骤：识别客户、了解客户和服务客户，今天的CRM依赖于技术(个人计算机、 数据库管理工具和Internet)来使市场营销人员更好地访问和了解他们的客户。综合的CRM客户服务解决方案包括： ·最初的联系到最后的解决方案全程管理和跟踪客户服务请求。 ·将请求发送到某个区域，在这里小组或个人可以直接看到这些请求。 ·自动将服务请求安排给合适的代表，以便采取行动。 ·快速搜索含有最常见服务问题解决方案的数据库。 ·通过创建和管理服务合同，精确确定各项收费。 ·对客户电子邮件进彳亍标记，并在适当情况下自动生成回复。 ·针对己证实的服务需要生成报告，并评估服务性能。 CRM的创新在于它可帮助销售人员把握机会、衡量和预测销售活动、并在销售流程的各个阶段实现更短的周期、 更高的成交率和更好的客户保留率。 善于把消费需要求转化为产品设计规格、软件开发过程管理和软件测试过程管理等，可以说是中国特色CRM的经 营之路。 288