物业管理概论 教学课件 作者 臧炜彤崔琦刘薇 主编 郭淑芬闫金秋王芳 副主编 13.pptVIP

尚辅网 尚辅网 第十三章 物业服务企业品牌管理 第一节 物业管理品牌概述 一、物业管理品牌的涵义 物业管理品牌主要是指经行业主管部门、社会公众和所在物业业主认可,享有较高的知名度和较大的物业管理规模,能提供高品质和价值的物业管理产品、企业或个人。就当前实际情形而言,物业管理品牌主要指从事物业管理的知名企业及其所能提供的优质产品“物业管理与服务”。而事实上物业管理行业的“企业”与“产品”往往是合二为一的，如万科物业管理品牌,实际上就是指万科物业服务企业精湛的内部管理及其具体定型化了的分散在各“物业管理处”每天所提供的优质物业管理与服务。 二、物业管理品牌的特征 1．有较高的知名度 2．较高的美誉度 3．较大的规模 4．文化内涵 三、物业管理品牌的构成要素 1．优质的服务 （1）服务的内容与形式 （2）服务质量 （3）服务形象和特色 2．高素质的物业服务人才 3．科学的管理 4．有特色的企业文化 四、物业管理品牌的创建 1．物业服务企业创建品牌的必要性 （1）物业服务企业自身发展的需要。 （2）物业服务行业发展的需要 （3）产权人、使用人的需要。 2. 物业管理品牌的创建 （1）树立品牌战略意识 （2）扎实推进物业管理品牌战略 （3）以精细管理提升服务质量 （4）运用法律法规为物业管理品牌保驾护航 第二节 物业管理品牌形象策划与传播 一、物业管理品牌形象策划的原因 1.适应市场竞争的需要 2.满足消费者要求的需要 3.解决资金来源的需要 二、物业管理品牌形象策划的内容 物业管理品牌形象，是指物业管理品牌在市场，社会公众及消费者心目中所表现出的个性特征，它体现为社会公众及消费者对品牌的认知和评价。因而，它必然反映品牌的信誉度，美誉度和知名度。 物业管理品牌形象一般可以分为内在形象和外在形象两方面。其中，内在形象主要包括服务形象，信誉形象与文化形象；外在形象主要是品牌的标识系统形象。 1．物业管理品牌服务形象 物业管理品牌服务形象，及物业服务企业在服务过程中所表现出来的服务态度，服务方式，服务质量，以及由此引起的消费者和社会公众的评价。它是物业管理服务品牌形象的关键和品牌竞争制胜的法宝。 2．物业管理品牌信誉形象 品牌形象是与信誉形象密切联系在一起的，信誉是通过企业长期提供优质服务而产生的必然结果。良好的信誉是企业最为宝贵的资源。凭借它，企业可以在市场竞争中取得事半功倍的效果，良好的信誉也是企业最有价值和永久性的资产。物业管理品牌信誉一般包括质量信誉，服务信誉，合同信誉，道德信誉等内容。 3．物业管理品牌文化形象 品牌文化形象是指社会公众、消费者对品牌所体现的企业文化的认同与评价。品牌形象实质上就是企业的文化形象，通常包括企业的精神面貌形象、环境形象，员工形象、企业家形象等内容，其核心是价值观及经营理念。因此，注重品牌形象也应注重品牌的文化形象。 4．物业品牌标识系统形象 品牌标识形象是社会公众及业主和使用人对品牌标识系统的认识与评价。品牌外观标识系统形象的好坏，直接影响业主和使用人对物业管理品牌的认识和对该品牌服务的购买与消费。因此，必须注意商标图案、标志字、标准色的选择与运用或商标的策划设计。 目前，企业品牌形象策划主要以导入CIS(企业形象识别系统)为主要内容。CIS由3个识别子系统组成；理念识别系统（mind identity system，MIS)；行为识别系统(behavior identity system，BIS)；视觉识别系统(visual identity system ，VIS)。这3个方面有各自的特定内容，相互联系，相互制约。 （1）企业理念识别系统（MIS)的主要内容 企业理念，即企业的经营理念，是企业思想、文化观念等意识特质的总和。企业在社会公众面前的理念形象往往成为企业竞争成败的关键因素。理念形象的定位也在CIS战略导入中起导向的作用，是CIS系统的核心和灵魂。物业管理属于服务行业，其企业理念的内容应包括企业精神，企业本质和特征，经营宗旨与质量方针，经营理念和信条，企业文化，企业质量观，企业服务观，企业责任观，企业人才观，企业法制观，企业顾客中心观等企业基本形象。 通过开展MIS设计，能有效地提高企业的凝聚力和内部员工的忠诚度，提高业主或使用人的满意度，使企业在社会中获得更多的信任，支持和赞誉。 （2）企业行为识别系统（BIS）的主要内容 企业行为形象，是指企业在经营管理主要活动中的总体行为形象及其行为表现。行为形象标识系统是规范企业经营活动中各项行为和活动的基本准则。它是通过对企业内部教育，组织，管理以及对社会的各项活动来树立企业的形象。 企业行为形象标识系统包括对内行为和对外行为两个方面： 一是对内（企业员工）行为 ； 二是对外