商务礼仪与实训（ 第二版） 教学课件 作者 罗树宁 主编 梁长来李妙玲 副主编 第一模块 商务礼仪的基本理念.pptVIP

尚辅网 尚辅网 * * 尚辅网 尚辅网 尚辅网 尚辅网 【案例导入】 千惠购物中心是一家中外合资的大型商业零售企业，刘芸是购物中心的客户服务部主管。上午8点，刘芸开始为上班做准备。她把乌黑的长发用黑色发饰盘好，画了个淡妆，穿好制服套装。9点，刘芸来到办公室，对办公室稍作整理，然后下楼对商场内部做了一番巡视，仔细检查有没有疏漏之处，会不会对客户造成不良影响。10点整是商场开门的时间，刘芸和员工们站在大门口、柜台前、电梯旁恭迎首批顾客的到来。随着顾客的增多，刘芸也愈加忙碌。下午4点，刘芸经过一个专柜，听到了一位女士的怒吼：“你们卖的是什么产品！？衣服洗了一次就皱成这个样子，我花这么多钱买件衣服就只能穿一次吗？我要退货！”刘芸一看周围已经开始有人看热闹，赶紧对这位女士说：“对不起，是我们工作没做好。请到我办公室来，我们一起来把问题解决好。”到了办公室后，刘芸先给顾客倒了一杯水，接着耐心倾听顾客的陈述，然后用轻柔的语气对顾客说：“您看，这件衣服是棉麻质地的，是不能用洗衣机洗涤的。我们的服务员没有向您说明，这是我们的失误。您看这样好不好？我们负责帮您洗好熨好，您拿回家如果用手洗还是这个样子，我们一定给您退货。”听了刘芸的话顾客气也消了，满意而归。晚上10点，刘芸和员工们一起恭送最后一批顾客之后，结束了既充实又劳累的一天。 尚辅网 【项目任务】 礼仪其实就是人与人之间如何交往。礼仪在人的交往中有什么作用？我们应该遵循哪些基本规律和原则？身为商务人员应该具备怎样的素质和修养？ 尚辅网 【理论知识】 一、礼仪的涵义 礼： 是现实生活中表示敬意的通称，是人们在 社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 礼貌：是人们在交往时，相互表示敬重和友好的 行为规范。 礼节：是指人们在交际场合，相互表示尊重、友 好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 尚辅网 礼仪：由礼节和仪式两部分构成。它是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表 现的律已、敬人的完整行为，它是由一系列的、具 体的、表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌 的系统、完整的过程。 商务礼仪：公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑 造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往 对象表示尊敬与友好的规范或程序。 尚辅网 二、礼仪的作用 1．遵守商务礼仪可以给人留下良好的第一印象。 2．遵守商务礼仪可以充分展示商务人员良好的 教养与优雅的风度。 3．遵守商务礼仪可以更好地向交往对象表示尊敬、 友好之意，赢得对方的好感。 （一）商务礼仪与个人形象 尚辅网 二、礼仪的作用 礼仪是组织形象的核心内容之一，商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。 （二）商务礼仪与组织形象 尚辅网 二、礼仪的作用 （三）商务礼仪与职业形象 （四）商务礼仪与国家形象 尚辅网 三、商务礼仪应遵循的基本规律和主要原则 1．约定俗成律 2．等级相称律 3．时空有序律 （一）商务礼仪应遵循的基本规律 4．客随主便，主遂客意律 尚辅网 三、商务礼仪应遵循的基本规律和主要原则 1．尊重原则 2．诚信原则 3．宽容原则 （二）商务礼仪应遵循的主要原则 4．适度原则 尊重为本，是商务礼仪最基本的原则。 尊重他人就是尊重自己。 无条件的尊重当事人。 诚信的基本含义是守诺、践约、无欺 宽容是待人的一般原则，即要严于律己，宽以待人。 适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。 尚辅网 四、商务人员的基本修养 商务人员应具备的能力： 思想能力、文化能力、工作能力（包括专业技术能 力、 组织能力、社交能力和表达能力）。 商务人员应具备的基本修养： “IMPACT”即Integrity(正直)，Manner（礼貌），Personality（个性）， Appearance（仪表）， Consideration（善解人意）和 Tact（机智）。 * * * * * *