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第8章 个案工作的会谈技巧 会谈的基本特征 会谈的专业态度 会谈的技能要求 会谈的其他技巧 一、会谈的基本特征 １、会谈是个案工作的主要活动 　　　——虽然社会工作的专业活动包括会谈以外的活动，但社会工作者花在会谈的时间往往多于其它服务活动上，尤其是提供直接服务的个案工作人员，几乎大部分的专业服务都是依赖「会谈」来达成。 2、会谈的基本形式是面对面沟通 　　　——助人专业所使用的会谈方式，主要以面对面交互谈话（face to face interview）的方式进行。 ——会谈包括语言沟通也包括非语言的沟通。 ——工作者与案主透过谈话过程，有效的交换两人的意见与观念。 3、会谈既是艺术又是科学 ——对所有助人专业而言，会谈不仅是一种艺术、也是一种科学，个案工作者在整个会谈过程中艺术化地运用会谈的原理与原则，建构有条不紊的双向沟通与互动关系，透过这种过程达到「特定目的」的一种专业性谈话。 4、会谈时解决案主问题的过程 ——简言之，会谈是个案工作者为了达成案主的权益与服务成效，所设计的一种沟通过程。个案工作者透过会谈过程，提供案主各种适切的服务，以解决案主的问题、满足其需求。 二、会谈的专业态度 会谈具有不同于一般谈话的特殊性，它要求排除无关内容，要求工作者和案主在会谈过程中履行有其角色与职责，要求工作者重视事前相关工作安排，接受及澄清案主请求，并在会谈过程中达成有计划的行动。 工作者要通过会谈来实现诊疗目的，就需要有专业态度，专业态度是个案工作具有治疗功能的基本条件。Delaney D J,曾经巴工作者对案主的态度和案主对工作者的态度的关系揭示出来： 1、工作者对案主要同感地了解 从案主的角度来说，就是能“知道工作者明白自己的感受”。 2、工作者对案主要问暖和接受 从案主的角度来说，就是“知道工作者尊重自己，并且工作者完完全全接纳自己，所以不会感到有威胁。 3、工作者对案主要真挚和诚实 从案主的角度来说，他能知道工作者并不虚伪，也没戴假面具，而且是表里一致地和案主交往。 4、工作者具有相应的工作能力 从案主的角度来说，他知道工作者有能力帮助他处理他的问题，并对工作者产生专业信任。 三、会谈的技能要求 工作者在会谈中，必须具有四项基本技能，即生理专注、心理专注（同理心）、具体化、尊重、真诚。 1、生理专注 即，工作者通过身体语言向案主传达他关注案主、尊重案主并愿意帮助案主等信息。具体做法如下： ? 面向ｃl座位成90度：这样swr可看到cl整个身体，但不具压迫感 ? 姿势开放：手势、身体动作轻松、自然，使cl觉得swr是开放，而不是自我防卫。 ? 身体微向前倾：如此可使cl感受到swr对他的关注、愿与他在一起。 ? 眼光自然接触：自然将眼光将在当事人身上，但并非盯着对方。如此可以使cl感受到你有用心听他说话。 ? 声音温和:急促或结巴的说话，容易让cl感受swr的紧张或不妥，语调平稳、自然，可以缓和谈话气氛。 ? 放松心情:面对cl时，适度地放松自己，一方面显示出你的自信，另一方面也可以协助cl放松心情。 ⑦.脸部表情:随着cl情绪而有适当的变化 2、心理专注 心理专注即同理心，也就是工作者要站在对方立场去辨识、体会其感受、想法，并将之恰当表达出来的过程。 同理心有三个层次： a.「人同此心、心同此理」，达成与对方共鸣性的了解 b.以客观立场了解对方，减少主观的比较、批判的现象。 c.对自己与他人能有客观的了解，减少人际冲突的发生。 同理心的表达由两部分构成构成: ○：情绪与事实的辨识 ○：合理的语言表达 a.情绪辨识的训练 情境1：当事人性格内向，不善言辞，最怕在众人面前谈话，今天的语文科，就要轮到他上台做心的报告了…… 此时当事人的感觉是…… 情境2：当事人说：「没想到三年的感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了的是他说以前同情我、可怜我，才和我在一起，而不是真正的喜欢我……」。 此时当事人的感觉是…… 情绪3：当事人说：「唉！孩子大了，就不听话了，多叮嘱几句，他就嫌烦，脸拉得很长，还常常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦为谁忙……」。 此时当事人的感觉是…… 情绪反应案例 .这次考试居然all pass，真是太意外了 .我男朋友居然和我最好的朋友在一起，我却是最后一个知道的 .脸上长了这麽多豆豆，真是难看死了 .我的室友老是在我睡觉的时候开大灯，我简直快受不了了 明天活动就要开始了，却仍然还有一些事情没准备完 .我一直把她当好朋友，她居然在背后说我是伪君子 b.表达的训练 简述“案主的语义+情绪反应” 句型:你觉得……(情绪字眼)，因为……(事实内容简述） 例： 　　 你的同学阿德对你抱怨说：「这算什