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有效沟通的原则 将人和事分开 切忌争论 站在对方的立场 沟通 沟通 信息沟通是人与人之间传递思想和交流情报，信息的过程。 沟通的重要性 沟通是计划，组织，领导和控制等管理职能得以实施和完成的基础。 沟通是领导者最重要的日常工作。 沟通必须具备的三个条件 沟通必须涉及两个人以上 沟通必须有一定的沟通客体，即信息情报等 沟通必须有传递信息情报的一定方法 沟通三要素 发送者 接收者 所传递的内容 沟通过程 思想 编码 噪音 信息 传递 译码 接收 反馈 理解 人与人信息沟通特点 沟通主要是通过语言交流，但也有姿势，手势等交流 沟通不限于信息沟通，还包括思想、感情、观点的沟通 常受到复杂的心里过程的影响而造成信息失真。 影响信息沟通的因素 信息发送者对信息表达的障碍 信息沟通中的障碍，如时机不合适，发送干扰。 信息接收方面的障碍。 沟通渠道 正式沟通 自上而下的信息沟通 自下而上的信息沟通 横向交叉的信息沟通 非正式沟通 指正式组织途径以外的信息沟通方式 信息沟通网络 链式沟通 层层传递、筛选、容易信息失真。 平均满意度有较大差异。 组织系统容易控制。 信息沟通网络 环式沟通 组织的集中化程度低 畅通渠道不多 成员比较一致的满意度 组织士气高昂 Y式沟通 相当于从参谋机构到组织领导再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。 网络集中化程度高，解决问题速度快 容易导致信息失真 影响组织成员的士气 轮式沟通 只有一个成员是各种信息的聚集点与传递中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 网络集中化很高，控制强 解决问题速度快 沟通渠道少，成员的满意度低 士气低落 全通道式沟通 ?是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系。 组织的集中化程度低 组织成员的平均满意度高。 士气高，合作气氛浓厚。 沟通渠道太多，易造成混乱。 案例分析 小刘是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点 她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小刘从西安某大学的人力资源管理专业毕业， 她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试， 在权衡了多种因素的情况下， 小刘 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最 重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小刘加入，则她将是公司专门 负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 刘 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型 企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼 里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小刘认为越是这样就越 有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小刘拿着自己的建议书走向了直接上级的 办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小刘走到经理办公桌前说。 “来来来，小刘，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。 ” “王经理， 对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说， 要持续企业的发展必须在管 理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问 题在于职责界定不清； 雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任； 员工薪酬结 构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。 ” 小刘按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说： “你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认 一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。 ” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只 是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。 ”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。 小刘此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的 结局。 果然，小刘的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小刘陷入了困惑 之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。 请分析一下小刘和王经理在沟通中失败的方面？