医疗器械推销理论与实务 教学课件 作者 李毅彩李叶红 主编 第八章 医疗器械客户异议处理.pptVIP

尚辅网 尚辅网 一、客户异议的含义与积极意义 顾客异议：是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 “对不起，我很忙”、 “对不起，我没时间”、 “对不起，我没兴趣”、 “价格太贵了”、 “质量能保证吗？” 等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。 …… 积极意义： 客户提出异议，正是代表客户对推销人员的商品/服务产生了一定的注意和兴趣，是一种可能购买的信号，这其实为推销人员提供了一个销售机会 二、顾客产生异议的原因 每当遇到顾客异议，才算整个推销工作的真正开始。 正确分析顾客异议的类型和产生的原因，针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，消除异议，促成交易。 1.来自推销方面的异议 推销品不能满足需要 信息传递不充分 推销工作缺乏激情 缺乏对顾客的热情 缺乏对推销品的热情 缺乏对推销工作的热情 形象欠佳 信誉不好 2.来自潜在顾客方面的异议 顾客的消费偏见和习惯 顾客未发现对产品的需求 要求更好的销售条件 顾客无支付能力 顾客的偶然因素 顾客有固定的采购关系 三、医械客户提出的异议类型及处理 （一）个人/家庭医疗器械消费者提出的异议类型与处理策略 1.价格异议 2.商品异议 3.服务异议 4.推销员的异议 5.购买时机的异议 6.竞争者的异议 7.需要方面和支付能力的异议 8.决定权异议  （二）经销商/代理商提出的异议类型与处理策略 1.公司前景异议 2.价格异议 3.销售任务异议 4.交易条件异议 5.销售选择权异议 6. 决策权力异议 第二节 医械客户异议处理的原则与步骤 虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 3.按发出异议的原因划分 需求异议：满足需求的方面与满足程度 产品异议：与其他产品的比较或以往采用的经历 货源异议：推销品的地区、品牌、厂家、来源 支付手段异议：货款支付方式、方法 价格异议：性价比 购买时空异议：交易时间和地点 服务异议：售前、售中、售后服务 人员异议：拒绝接待某一特定销售人员 案例：还有其他原因吗？ 课 堂 分 析 讨 论 四、顾客异议的积极意义 顾客发出异议并非完全拒绝 顾客异议是一个交易得以进行信号 顾客异议为交易成功提供了推销努力的机会 正确的态度： 1.异议原本就是交易过程中的一部分 2.提出异议是顾客的习惯之一 3.顾客现在提出异议，并不等于永远不接受 4.人们都有对推销员说“不”的权利 5.如果推销品确实非顾客眼前的需要，也应不要忘记请他帮助宣传产品。 任务二 处理异议的原则与步骤 一、处理异议的原则 二、处理客户异议的步骤 一、处理异议的原则 （一）推销前的充分准备 （二）推销人员面对顾客异议要自信 (三)推销人员应尊重顾客异议，并进行认真分析 (四)与顾客永不争辩 （五)选择处理异议恰当的时机 （一）推销前的充分准备 (l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 二、处理客户异议的步骤 (一)认真听取顾客的异议 (二)回答顾客异议之前应作暂时停顿 (三)要对顾客表现出理解 (四)清楚回答顾客提出的问题 第三节 处理异议的方法 一、询问处理法 二、转折处理法 三、否定处理法 四、类比处理法 五、补偿处理法 六、模糊处理法 一、询问处理法 询问处理法 ：是跟踪顾客异议来探寻究竟的一种方法。推销员通过对顾客异议引导性的具体察问，让顾客自己化解异议。 先用询问法找出真实有效的主要问题，再配合其他方法进行处理。 如：我可以问是什么理由吗？ 怎么才能让你信服呢？ 请告诉我，你心理究竟有什么想法？ 你心目中理想的东西是什么样子呢？ 案例 二、转折处理法 转折处理法：是指先表示理解顾