顾客资料的建立与运用.pptVIP

建立并利用顾客档案系统 使你与顾客之间除了销售产品 还能找到更多谈话的话题 建立并利用顾客档案系统 建立篇 ①填写顾客档案资料 ②记住顾客资料 运用篇 ①马上运用 ②与顾客再见面时运用 ③处理顾客抱怨时运用 ④电话送关怀 ⑤在顾客活动中运用 建 立 篇 ①填写顾客档案资料 ②记住顾客资料 一、填写顾客档案卡 当时就填写好你所接待过顾客的个人资料 你可以按这样的步骤填写顾客的档案卡： 步骤一：把握填写顾客档案的时机 必须是在已经达成交易之后、请顾客坐下再开始； 步骤二：一定要向顾客说明你为她填写顾客 档案有以下好处： 跟进她使用产品的情况； 请她优先享用新产品的试用装； 举办顾客活动或有特别的促销计划时可以通知她； 填写顾客档案卡后，你会做什么呢？ 首先，请你按编号和时间段将顾客档案卡 归档整理。 然后，就应该立即开始去记住顾客资料了。 二 、记住顾客资料 你应该记住顾客的什么呢？ 第一，记住顾客的姓名； 第二，记住顾客的外貌特征； 第三，记住顾客购买过的主要产品。 运 用 篇 ①马上运用 ②与顾客再见面时运用 ③处理顾客抱怨时运用 ④电话送关怀 ⑤在顾客活动中运用 二、 与顾客再见面时运用 从顾客一进门你向她打招呼起,到顾客离开你向她到别的整个过程,都应该充分运用顾客档案中所记录的顾客资料: 步骤一: 准确无误地称呼顾客（姓或名）； 使顾客立即感觉自己受到尊重。 步骤二：主动提起顾客买过的产品； 表示你对她印象深刻。 步骤三：询问顾客的使用情况。(观察,夸奖使用产品后发生的变化)； 让顾客知道你对她是相当关注的。 四、 电话送关怀 每月定期查看顾客档案，至少给每个顾客打一次“关怀电话”。 “关怀电话”内容一：顾客的生日，职业和生活状况： 步骤1、先送上问候，尤其是生日/节日的问候。 步骤2、询问生活中较严重的现象。 步骤3、关怀与分享。 五、在顾客活动中运用 在顾客活动的各个阶段，善于利用顾客档案，可以达到事半功倍的效果。 在顾客活动中，你可以这样运用顾客档案： 1、挑选/邀约阶段：从顾客档案中挑选目标顾客； 根据活动的主题、性质、规模等。 2、活动阶段：将顾客新的动向，都及时记录在顾客档案中； 例如：顾客新购买的产品，新的需求，新的变化，带来新的朋友等。 3、跟进阶段：活动结束后对参加活动的新、老、潜在顾客分别跟进。 一、马上运用： （填写好顾客档案后） 步骤1：送别顾客时你应直接称呼顾客的姓或名 让顾客感觉你已经记住了她； 步骤2：根据档案中一些记录的情况，相应的给 顾客一些善意的提醒，表示你已经关心 她的情况了。 当即运用、当即见效，顾客在离开时已经对你留下好印象了。 马上运用顾客档案，是你与顾客之间建立良好关系的开端。 沟通从心灵开始，由你主动提起的这些谈话内容，会立即拉近你和顾客之间的距离。与顾客再见面时运用顾客档案，使你和顾客之间的良好关系有了进一步的发展。 三、 处理顾客抱怨时运用 当顾客使用产品后，回来找你抱怨， 你可以这样运用顾客档案来处理她的抱怨 步骤一：不要慌 先表示你的同理心，安抚顾客的情绪： 步骤二：询问状况、找原因 根据档案中的记录，分析原因 步骤三：建议和鼓励 给予一些改善的建议，并鼓励 顾客坚持使用。 从顾客档案中发现问题，提醒顾客这些问题正是导致她使用产品无效或不满意的原因。 利用顾客档案，处理抱怨，可以维护你与顾客之间的良好关系。 “关怀电话”内容二：顾客购买、使用产品的情况： 1、了解是否坚持使用。 2、了解使用方法是否正确。 3、提醒生活细节。 “关怀电话”内容三：告知顾客最新的店铺信息： 信息1、优先试用新产品。 信