基于SERVQUAL模型的展览业服务质量评价实证研究.pdfVIP

一C’h—in—a—bu—s—ine—s—su●p—da一te管霾理一l 基于SERVQUAL模型的展览业服务质量评价实证研究 杨凯越 华东师范大学 【摘 要】本文采用SERVQUAL模型对上海国际酒店用品博览会服务质量进行评价。在调研所得数据的基础上，分析了该展会所 提供的服务和参展商期望之间存在的差距，以实证计量方法计算出该展会的总体服务质量得分，并据此对展会服务提供针对性建议。 【关键词】SERVQUAL模型 ；展览业 ；服务质量评价 ；实证研究 一 、 SERVQUAL模型 望与感受的差距分布，同时了解该展会各服务质量属性在参展 1．SERVQUAL~型 商心中的重要性程度，这两项为SERVQUAL~型算法提供数据。 SERVQUAL为英文 “ServiceQuality”的缩写。以20世纪 80 最后了解参展商的人口特征等其他信息使研究严谨。 年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼等在顾客评估服务质量 2问卷设计 问题上提出了 “服务质量差距模型”为核心，他们认为顾客的感 参照国内外学者的研究设计出参展商对展会商务服务质量 知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知 的测评问卷。问卷调查表分成 2份，第一份为 “展会服务质量的 服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之 实际一期望”打分表，第二份为 “展会服务质量维度重要性”打 间的差异程度。其模型为：SO分数 =实际感受分数 一期望分数。 SERVQUAL~服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、 分表。第一份表为用于了解参展商对该展会服务所寄予的期望 保证性、移情性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查 和实际感受，将原来 SERVQUAL~型的22标准指标调整为21个 问卷的方式，让顾客对确立相关的 22个具体因素对应问题的期 指标，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面 2 望值、实际感受值进行评分。计算公式：SQ= ∑ (—E) ； 测量参展商对服务质量的期望和感受 ，并将 21个问题次序打乱， l SQ为感知服务质量；Pi为第 i个因素在顾客感受方面的分数；Ei 以提高问卷的有效陆。根据这些指标设置成 21个期望问题，每 为第 i个因素在顾客期望方面的分数 fi=1、2、3、．．…no会 个问题的得分设置为 “l”至 “5”分(‘1‘”为最低分，“5”分为最 展业在中国属于新兴服务业，目前国内外对该行业的研究都还 高分)，由参展商来对每个问题打分。实际部分与期望部分的打 不够深入和全面。在研究领域多是基于宏观层面的整体性研究， 分指标及规则相同，最后的问题加入了一些个性化的因素(您认 如李晓宇 (2O08)——对中国会展业服务质量问题及对策的研究 为该展会服务还应怎样提高等)。 等，在实证研究方面有陈竞春(2009)——上海市会展场馆经营 3调 研过程 绩效评估体系研究和李婧(2010)——基于 SERVQUAL的会展