旅行社经营管理 教学配套课件 陈锡畴 等 第六章 旅行社接待管理.pdfVIP

旅行社经营管理 第六章旅行社接待管理 第六章旅行社接待管理 第一节 接团业务管理 第二节 发团业务管理 第三节 旅行社的航空票务管理 第四节 旅行社服务网点管理 第一节 接团业务管理 一、旅行社接团人员 1.导游人员 2.后勤工作人员 (1)后勤人员的工作范围 1)准备接团事宜。 2)密切联系导游人员。 3)及时搜集相关信息。 4)建立部门档案。 第一节 接团业务管理 (2)后勤人员的素质要求 到位的后勤工作是接团工作的有力 保障，其联系广泛、工作节奏快、事情烦琐，任何小的差 错都会给旅游者的活动带来不良影响，甚至会给旅行社带 来经济损失。因此，后勤人员应具备以下素质： 1)良好的思想品质。 2)熟悉业务，有较强的公关能力。 3)身心健康。 (3)后勤人员的管理 1)加强职业道德的培训，提高后勤工作的质量，为游客提供 及时、周到的服务。 第一节 接团业务管理 2)培养后勤人员的协作意识和业务能力，让后勤人员能协调 好与旅行社内部员工及其他单位的关系。 3)根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度与纪律，如相 应的工作程序、奖惩制度，并认真检查与执行。 第一节 接团业务管理 二、旅行社接团过程 1.旅行社接团服务的要求 (1)接团服务标准化 接团服务标准化又称为规范化服务，是 由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统 一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按 标准进行服务。国家旅游局颁布的《旅游行业对客人服务 的基本标准》、《旅行社条例》中对旅行社服务的标准作 出了规定。另外，《中华人民共和国国家标准》中对导游 服务质量及导游服务过程中若干问题的处理也作出了详细 的规定。 第一节 接团业务管理 (2)接团服务程序化 旅行社接团服务程序化是旅行社根据接 团服务的特点，对接团过程的每一环节和程序都作出了详 细规定，并依此向旅游者提供服务。接团服务程序化是旅 行社保证旅游服务质量的有效措施，有利于旅行社接团工 作中各项工作的落实，使接团管理与接团服务都有据可 依。 第一节 接团业务管理 2.旅行社接团服务的程序 (1)领队的接待服务程序 领队是旅游团的领导和代言人，既 是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益的维护者。领 队要在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待 旅行社之间、在旅游团成员与全陪和地陪之间充当联系人 和协调人的角色。 1)准备阶段。 ①熟悉情况。领队在率领旅游团前往旅游目的地之前，应 该认真研究该旅游团的旅游计划，以便对即将进行的接待 工作做到心中有数。此外，领队还应设法了解有关旅游目 的地及当地组团旅行社和各地旅行社的情况。 第一节 接团业务管理 ②物质准备。领队在准备阶段应做好旅游接待工作所需的 各种物质准备，主要包括旅游计划、有关票证、资料、日 常用品、导游器具和少量现金等。 ③介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应 向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项。 第一节 接团业务管理 2) 实际接待阶段。 ①第一天的工作。在旅游团预定启程的当天，领队必须根 据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询 问交通工具离开的时间有无变化；向旅游者作自我介绍； 帮助旅游者办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续； 与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团 全体成员在旅行期间所应共同遵守的一些规定。领队在此 期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们 的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难，使旅游 团对领队产生良好的第一印象，这对于领队日后工作的顺 利进行具有十分重要的意义。 第一节 接团业务管理 ②日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅 途中其他时间的工作基本相同。 这些工作包括每天向旅游团通报当天的活动日程；在旅游 团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时 间和地点；在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的 活动内容；在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长， 可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛，融洽旅游团 成员之间的关系；同全陪或地陪核实下一项或第二天的活 动日程；向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早 上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；当旅 游者全部下车后，同其他导游人员一起对车内进行细致的 检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。 第一节 接团业务管理 ③最后一天的工作。