旅行社经营管理 教学配套课件 陈锡畴 等 第十二章 旅行社质量管理.pdfVIP

旅行社经营管理 第十二章旅行社质量管理 第十二章旅行社质量管理 第一节 旅行社质量管理概述 第二节 旅游团游前质量管理 第三节 旅游突发事故处理 第四节 游程结束后服务质量管理 第一节 旅行社质量管理概述 一、旅行社质量管理的内涵 1.全面质量管理 2.全过程质量管理 (1)旅游活动开始前的质量管理 这一阶段的重点是管理好旅 行社产品设计、宣传、销售和接待的质量。对收集的信 息、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实 施质量控制，以保证旅游产品的质量。同时，旅行社通过 积极地宣传、服务人员主动热情地接待和耐心地介绍，使 游客乘兴而来。 第一节 旅行社质量管理概述 (2)旅游活动进行时的质量管理 旅游活动开始后，旅行社应 将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。 就服务质量而言，必须对导游的服务态度、服务方式、服 务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方 面实施标准化、程序化和规范化管理，使游客通过导游的 服务而对旅行社产生信任和好感。环境质量管理，是对旅 行社各协作单位(饭店、车队等)的服务质量实施监督管理。 只有如此，才能在旅游活动的各个环节上形成有效的质量 保证体系，才能使游客充分得到物质和精神上的满足。 第一节 旅行社质量管理概述 (3)旅游活动结束后的质量管理 此阶段质量管理的重点是旅 游产品质量的检查和评定，提供售后服务以及处理旅游者 的表扬和投诉。当旅游产品转化为游客的使用价值或效用 时，很可能会发生一些意想不到的质量问题，这就要通过 质量管理人员的上门回访，认真虚心地听取游客的反映、 感受和意见，总结经验，以便进一步提高服务质量。 3.全员质量管理 二、旅行社质量管理的评价标准 1.客观评价标准 2.主观评价标准 第一节 旅行社质量管理概述 三、旅行社质量管理的内容 1.对旅游产品质量的管理 2.对旅游服务质量的管理 第一节 旅行社质量管理概述 (1)旅行社服务的共性和个性 服务的共性即所谓的规范化服 务，是指按照一定的规范和标准，提供给旅游者在食、 住、行、游、购、娱等方面的服务。此处的“一定的规范和 标准”指的就是旅游产业和旅行社服务的基本规范，是旅行 社服务工作当中一些共性的东西，是具有约束性的统一规 定。服务的个性是指旅行社要在规范化服务的基础上提供 个性化服务，也就是针对旅游者个体情况的差异，提供满 足个别需求的服务。旅行社产品的销售对象是每一个旅游 者，每一个旅游者在需求上肯定存在或大或小的差异。 第一节 旅行社质量管理概述 旅行社在满足旅游者一般需求的基础上，如果能针对旅游 者的个别需求提供服务，从而满足其个别需求，就会给旅 游者留下深刻印象，并使旅游者对旅行社产生好感和信 任。 (2)旅行社服务质量的构成 旅行社服务质量是指在一定的时 间和环境下，旅行社所提供的服务使旅游者满意的程度。 它主要由服务态度、服务语言、服务项目、服务技术、服 务仪表、服务时间和服务时机等构成。 第一节 旅行社质量管理概述 3.对旅游环境质量的管理 (1)硬件环境质量 硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的 整个过程中，所利用的各种设施设备及其辅助硬件项目的 水平，它包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部 门的硬件环境。硬件环境质量反映了旅行社为旅游者提供 的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。 (2)软件环境质量 软件环境质量是指旅行社内部各部门之间 的协调、旅行社与相关各部门之间的协调和旅行社与相关 旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活 动能够顺利进行。 第一节 旅行社质量管理概述 四、旅行社质量管理的方法 1.制定规范和标准，强调规范化与个性化相结合的服务 2.完善合同制度，保证产品质量 3.主动规避风险，减少质量事故 4.加强质量信息反馈，做好监督检查工作 第二节 旅游团游前质量管理 一、游前选择安全管理 1.选择安全的旅游线路 2.选择安全的交通工具 3.选择安全的接待设施 二、游前安全警示 1.住宿安全警示 2.交通安全警示 3.饮食安全警示 4.参观游览安全警示 5.购物安全警示 第二节 旅游团游前质量管理 6.行李安全警示 7.治安事故安全警示 三、责任保险 1.旅行社责任保险的范围和限额 2.旅行社责任保险的管理 第三节 旅游突发事故处理 一、旅游事故的种类 1.安全事故 (1)轻微事故