商务秘书项目教程 教学配套课件 陈琳 B模块三 秘书商务活动 项目十四 客户管理.pdfVIP

模块三 秘书商务活动 项目 十 市场调研 项目十一 接待宴请 项目十二 沟通谈判 项目十三 商务旅行 项目十四 客户管理 项目十五 商务送礼 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 项目三 客户管理 项目目标 • 本项目由“客户投诉” 向前拓展到客户开发、客户管理，构 成一个完整的客户管理系统。概要介绍客户管理的基本常 识，重点培养学生客户开发与维护能力。 项目内容 • 开发客户 • 客户关系管理 • 处理客户投诉 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 背景介绍 • 我在一家保险公司做内勤，我不用打电话给客户销售保 险，但是我每个月要打电话给业务员提醒他们哪些保险到 期了，也要碰到打给客户的，但是我就是没有勇气拿起电 话，总怕别人拒绝我、烦我，也怕别人留的客户电话不准 确。我总是想等到没人的时候才敢打电话，可是办公室里 面怎么可能只会有我一个人的时候？我好怕别的同事听我 打电话，有别人在场的时候我就是不敢打电话，怎么办才 能克服这种心理啊？ 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 任务一 开发客户 任务描述 • 对于一个企业来说，客户就是企业所提供的产品或服务的 直接购买者或使用者。在开发客户的过程中，经常会遇到 这样或那样的拒绝理由。学会应对一些常见的拒绝理由。 任务实施 • （1）“请寄书面资料给我。” • （2 ）“我们已经有了供应商。” • （3 ）“我不是这项工作的负责人。” • （4 ）“你们的价格太高了。” 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 任务引导 • （1）回答上述问题时没必要在电话里长时间讨论，你的目 标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到约 见机会。在面对面的情况下，就有充足的时间来争取客户。 • （2 ）打电话前，先把自己要转达给客户的信息整理好，列 个清单，然后根据清单整理谈话的次序，这样就不会出现忘 记要说什么或者语无伦次的情况。 • （3 ）接客户电话，也可以准备好纸和笔，把客户的问题做 概要的记录，如果当时没有确信的答案可以告诉对方稍后答 复他。 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 知识链接  寻找客户的方法 • （1）网络查询法 在销售中互联网这个工具必不可少，可以采用：① 求购信息查讯法；②关键字查询法，通过搜索引擎查询；③论坛查询 法，通过行业论坛查询，找到论坛中的客户；④博客查询法，通过博 客文章找到客户。 • （2 ）电话黄页、通讯黄页和行业年鉴查询法 通过各种黄页年鉴查到 企业的经营范围，进一步落实客户。 • （3 ）广告媒体收集法 较适合经常做广告的行业，如保健品、药品的 原料商可以和保健品、药品成品生产商联系。 • （4 ）行业展会收集法 通过行业展会收集客户资料，可发产品宣传单 让客户找上门。 • （5 ）主动出击短信收集法 这种方法投资少，客户有兴趣也可找上 门。 • （6 ）同行资源渗透法 跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争， 争取客户。 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 任务二 客户关系管理 任务描述 • 客户关系管理（CRM ）是选择和管理客户的业务策略， 以使客户长期价值达到最优化。学习客户关系管理的基本 方法。 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 任务实施 • （1）掌握客户关系维护方法 • 1）亲自拜访。 • 2 ）电子邮件。 • 3 ）函电致谢。 • 4 ）访问报告：访问报告是一种有助于客户与业务人员之间 交流的报