2010年5月服务接待礼仪.pptVIP

课堂纪律 请暂时忘掉工作，全身心投入。上课时请将手机关闭（或置于震动状态）。 ．健康是培训顺利完成之根本：保护好自 己 = 关心他人。 ．课间休息后请按时回到教室。 ．请不要在培训课室内吸烟、吃东西。 ．请注意维护课室卫生，离开时清理身边物品 对违规人员将处以讲笑话或表演节目的处罚 课程目的： 提升品牌及客户满意度 提升特约店服务接待人员整体素质，提高服务质量 结合厂方接待流程，规范服务接待人员服务礼仪，给客户良好的第一印象. 课程内容 服务礼仪价值分析 接待流程中的礼仪体现 个人礼仪 服务礼仪价值分析 我们出售给客户什么？ 服务体验：服务态度 服务环境：接待大厅、客户休息室、 地点方便 维修技术：工时=技术水平×工作时间（人员费用）×工作条件（厂房、设备、工具、水电费等） 零部件、耗材 今天的客户发生了什么变化？ 汽车品牌增多---消费者选择的余地增加 服务竞争加剧---价格、快修、距离、网点、路边店 客户的变化：公车转向私车 客户多样化：女性、老龄、个性化需求 市场竞争必然趋势 市场价格竞争转向管理水平的竞争 特约店单体的竞争转向网络系统的竞争 依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争 产品竞争转向客户管理的竞争 以单纯管理转向盈利能力的提升 领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争 维修预约对特约店的好处 可以均衡维修工作量 可以有计划接待客户，接待员可以恰当地完成所有 的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作 预约---预约技巧 查看客户档案 维修服务主动预约主要针对固定里程保养客户 预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间 每天预约到一个客户也应视为成功 当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约 当客户对预约的必要性产生疑问时，服务接待员应向客户讲明预约可以给客户带来的好处 汇总确认来（去）电事项 一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先、不等待等） 电话礼仪 电话铃响在三声之内接起 端坐、微笑、问候 告之对方自己的单位、职务、姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项 尽可能请对方先挂断电话 *速度 *音调 *音量 *笑容 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来店者至歉（如：抱歉，让您久等了，接晚了） 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他电话（也可告诉来客户，请他稍等） 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接待投诉电话，千万不能与对方争吵 电话忌语 1、喂，你找谁？ 11、不可能，我们从没这种事！ 2、有什么事？ 12、不关我们公司的事！ 3、打错了！ 13、你自己想办法吧！ 4、不知道！ 14、我们不管这件事，你再重打吧！ 5、我怎么知道！ 6、这个人，没有就是没有！ 7、你是哪家公司的？ 8、讲话啊，你找他有什么事？ 9、我问过啦，他真的不在！ 10、他很忙（他不在），你等会再打来吧！ 接待—接待客户要点 一分钟内接待(30秒内最佳) 良好的服务礼仪 明确客户的需求 收费及服务公开 准确的估价与估时 确保客户了解估价单内容 良好的沟通与服务技巧 引领客户休息 中间安抚 体验 接待---引导 来店时 着标准制服 对客户敬礼致意，标准手势 主动引领客户进入客户停车场或维修区 离店时 为客户指引道路 将客户安全引领至主要道路上 忌 冷淡对应来店人员或视而不见 在展厅走动 引领客户礼仪 ★在走廊引路时 引路人走在走廊的外侧，让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走 同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼 展厅内遇急速可快步行走，切忌跑步 二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离 引领客户礼仪 ★在楼梯间引路时 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 引领客户礼仪 ★引领客户至休息室 及时礼让引领客户进入休息室休息 关心、照顾随行孩童，微笑亲切问好、交流，并提供娱乐活动 推荐尽量多的娱乐活动（如上网、阅读