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成 功 的 礼 仪 一. 前言 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。 二. 建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快 3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ * 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 * 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 二. 建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度（形、气、神） * 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） * 对事：专业、自信、乐观、积极（客观） 2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本 * 因地制宜、身份、清洁、舒适、整合（色彩、配件、整体） 3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 * 微笑的面容、真诚的表情、挺直的身体、均衡的肢体、灵巧的动作 3、真诚有礼的肢体语言 （1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 真诚有礼的肢体语言 （2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。（加图形） 真诚有礼的肢体语言 （3）视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 真诚有礼的肢体语言 （4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。 真诚有礼的肢体语言 （4）座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 真诚有礼的肢体语言 （4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 真诚有礼的肢体语言 （5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。 二、 创造优势的电话礼仪 ( 电话三要素: 态度、语调、用词 电话礼仪教战守策 打电话 (1)要有准备 (2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5)讲电话同时在纸上作记录 (6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步,善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法 接电话 (1)电话铃响三声内必须接电话 (2)先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道-- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5)延迟太久接电话应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西 转接电话 (人在) (1)为上司或同事抬高身份 (2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3)养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4)转接电话后需注意对方是否已接听电话 --让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 电话留言 (人不在) (1)重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果 ( 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 礼貌的电话词语 劣词 建议用词 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 劣词 建议用词 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有!