抽查步骤(特许).docVIP

2010年03月艾格特许柜台神秘访客抽查步骤 抽查日期15 ~ 25日 访问员请将MP3放置在上衣口袋或者其它不宜察觉的位置（但是可以保证录音效果） 控制访问中提问的节奏,访问时间必须大于5分钟 访问员开始访问的时间：早晨10：30分，建议下午执行访问最好 步骤1 访问员以消费者身份访问指定店员特许门店（所有携带的评估表不得外露） 到达指定店铺后，访问员必须拍该店铺的外面照片 （绝对不能进入大商场内拍摄，否则访问员暴露，访问结果作废） 同时访问员打开录音设备，通报店铺名称、日期和时间后，将MP3挂在脖子上，进入该店铺 步骤2 访问员来到指定艾格特许门店后，先环绕该门店内一周，慢慢巡视店铺 观察特许门店内的环节和陈列情况： 店铺内的灯光明亮,灯光照射在主要陈列产品上 所有服装挂放陈列时,衣架朝向一致(侧挂在横杠上商品挂钩统一朝向,但其顶端第一款须正面朝向顾客) POP陈列规范， 不允许出现手写POP 所有上货架的产品必须熨烫，保持整体清洁，吊牌应放入衣内（打折商品除外） 所有货架上第一件上装应搭配针织衫、衬衫或T恤出样(不能单独陈列一件上装） 货品与相关主题的POP组合配置，及时撤换过季、残损的POP，不能随意粘贴POP或饰物（商场统一用POP或饰物除外） 通道干净无杂物;试衣间内无杂物和衣服 ＶＩＰ宣传POP有无摆放在开票台(若柜台范围内没有开票台或收银台,则该项默认通过) 步骤3 观察店员仪表 店员是否有化妆（腮红、眼影、唇彩） 所有店员指甲需修剪干净、十指指甲同样长短、不涂有色指甲油，不可美甲 店员头发符合规范（长发扎起，短发保持清洁，刘海不可遮盖脸部且长度不可遮住眼睛） 店员制服干净、整洁、合身（穿艾格品牌的衣服或商场制服都算合格） 店员穿规定工作鞋，鞋面没有明显灰尘和污迹（艾格和Weekend的店员可以穿黑色平跟鞋，ES店员柜台统一颜色跑鞋） 店员佩带首饰的标准（只能佩带结婚戒指、佩带设计简单且不夸张的挂饰） 一般情况下,店员应站立在柜台进口处(展示台边)迎接顾客（若所有销售人员都在招呼顾客，或忙于柜台工作，此项作通过） 员工站立时有无双手抱胸、叉腰、插入口袋及晃动等不礼貌行为(扎堆聊天、吃口香糖、嗑瓜子） 有无椅靠在货架或其它设备上 店员工作时间是否有使用手机 通过标准：店员仪表的表现符合上述要求，就可以通过。 步骤4 访问员观察店员销售技巧中“迎接顾客”的行为 店员说标准欢迎词：“您好，欢迎光临艾格/Weekend/ES，请随便看看！”（必须用普通话） 店员在说欢迎词的时候，面带微笑 通过标准：店员行为符合上述要求，就可以通过。 步骤5 访问员观察店员销售技巧中“需求探寻” 店员须站立于顾客能够看见的位置(左前方或右前方),主动询问顾客的需求，“我可以帮您吗？”或者“您想看什么类型衣服？” 访问员标准问题：这些都是新品吗？ 店员推荐顾客试穿衣服（例如：“喜欢可以试一下”） 通过标准：店员行为符合上述要求，就可以通过。 步骤6 访问员观察店员销售技巧中“信息传递”及“成交技巧” 店员主动介绍产品的款式＼特点（若随服装有赠送饰品介绍，则必须介绍）（如：这是新款，收腰的。） 店员介绍产品的面料（若店员介绍面料的特点，比如说：这个面料很滑爽的，也可以通过） 店员介绍促销活动,并诚恳合理鼓励客人消费达到促销标准而获得优惠 访问员标准问题：现在有什么促销？ 访问员标准问题：还能再优惠点吗？ 介绍VIP信息,或及时提醒VIP顾客积分,以获得优惠\奖励. 5、店员要求顾客成交（如：我帮你开票了；或者我帮你包起来吧等话语） 通过标准：店员行为符合上述要求，就可以通过。 步骤7 访问员观察店员客户服务中“解答问题”时的动作 店员是否将停下手头的工作（当你提问营业员的时候，营业员的动作） 店员是否注意聆听顾客，不打断顾客的说话 通过标准：店员行为符合上述要求，就可以通过。 步骤8 访问员观察店员客户服务中“试衣间服务” 访问员标准问题：在哪试衣服？ 店员推荐两件或两件以上衣服供顾客搭配 店员回收顾客试穿后不要的衣服 店员是否取下衣架,并为顾客提供试衣的方便（有解开衣服拉链、钮扣,视具体衣服定） 顾客走出试衣间后，店员主动上前，赞美顾客： 这件衣服挺好的，挺适合你的风格，显瘦，颜色和您的皮肤也很配等类似话语（赞美顾客）店员提供相关衣服搭配的建议 5、店员提供相关衣服搭配的建议 --- 访问员试穿模特身上的衣服，店员提供规定搭配 6、当顾客试衣多次，而不断挑剔时，仍能保持友善及耐心解答（每个品牌至少试衣2次或以上） 通过标准：店员行为符合上述要求，就可以通过。 步骤9 访问员观察店员客户服务中“后续服务” 在包装前邀请顾客检查货品,清楚讲解洗涤处理方法（若访问员没有观察到这个场景，默认通过） 店员交货时，有无向顾客双手递送物品（若访问员没