第四章 总台接待与收银业务管理.pptVIP

第四章 总台接待与收银业务管理 第一节 接待业务流程 第二节 总台接待中的若干问题及其处理 第三节 客房分配 第四节 问讯与留言管理 第五节 商务楼层管理 第六节 结帐业务管理 第七节 夜间稽核 学习目的： 了解总台接待工作的各项业务及工作程序 学会处理接待工作中的常见问题 掌握客房分配的艺术 了解商务楼层的运作情况 第一节 总台接待业务流程 一、总台接待的主要工作内容 办理住宿登记手续 修改客单 更换房间 调整房价 客人续住 取消入住 延迟退房 二、接待业务流程 客 人 帐 单 第二节 总台接待中的若干问题及其处理 一、顾客选择 二、如何加快办理入住登记的速度 提高前台接待人员的服务技能和工作效率 采用电脑等先进的科学技术手段 改善工作流程 三、其他问题的处理 预订引出的麻烦 客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用 来访者查询住房客人 旅游旺季，住店客人要求延续 客人离店时，带走客房物品 四、提高总台服务质量的途径 多行注目礼 主动交流 办事利索 见面熟 预询订房信息 经理常跟班 第三节 客房分配 一、客房分配的艺术 （一）、排房的顺序 团体客人 重要客人（VIP） 已付定金等保证类预订客人 要求延期之预期离店客人 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 常客 无预订之散客 不可靠之预订客人 （二）、排房艺术 要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 要注意房号的忌讳。 二、换房与更改离店日期 房间调换原因 正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。 住宿过程中人数发生变化。 客房设施设备出现故障。 换房通知单ROOM CHANGE SLIP 第四节 问讯与留言管理 一、问讯 客人查询 有关酒店内部的问讯 店外情况介绍 二、留言 访客留言 住客留言 第五节 商务楼层管理 一、商务楼层及服务项目 商务楼层概念 商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 提供的服务项目 免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室 二、商务楼层员工的素质要求 气质高雅，有良好的外部形象和身材。 工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。 熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。 三、商务楼层员工的工作描述 商务楼层经理 岗位职责 全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。 掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。 组织迎接所有住在商务楼层的客人。 检查下属的工作准备情况。 与销售部沟通信息，协调工作。 与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。 与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。 与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。 与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。 处理客人的投诉及紧急情况。 主持班前、班后的例会。 督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。 * * 向客人问好，对客人表示欢迎 确认客人有无预订 填写住宿登记表 收取押金 填写房卡 将房卡和房间钥匙交给客人 将客人的入住信息通知客房部 制作客人帐单 何处来何处去 护照号码 Passport No. 国籍 Nat. 职业 Occupation 出生年月日 Date of Birth 性别 Sex 姓名 Name in full 房号 Rm No. 团体人员住宿登记表 Registration Form of Temporary Residence for Group 团队名称： 日期 年 月 日 至 年 月 日 Name of Group Date Year Mon. Day Till Year Mon. Day 留宿单位： 接待