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宁德核电基地IT客服运维改进及探索 朱旭东，谢增，程芸 (中科华核电技术研究院有限公司信患技术中心，广东深圳518031) 摘要：IT客服服务流程的核心原则和出发点是为信息系统用户提供高效的服务，目标在于全面改变现有的 rr客服运维服务模式，改进和探索提高基地IT客服运维方式，有利于整合管理流程。优化资源配置，提升服务 层次和信息建设的总体效能。提高业务水平。 关键词：IT客服运维；目标；探索 化办公，n客服以用户为出发点，想用户之所想，急 0引言 用户之所急，为用户及时处理客户端故障，赢得用 户的肯定及好评。rI运维应该从客户端角度切入， rII规模的发展和扩大，使得应用产品技术日渐 以客户端故障为导向，通过对整个系统的关注，落 多样和复杂，企业的日常工作实现了信息化，企业 实系统的各个环节，从而来达到保证用户办公环境 业务的展开也越来越依赖IrI系统的正常运转。当 稳定运行。同时，IrI．客服为用户及时提供最新系统 今企业逐步转换了经营理念，已通过提高信息化水 升级程序，定期为用户检测客户端漏洞及病毒，确 平实现对内提高经营水平、对外提高服务水平的 保用户能在一个安全的环境中办公。再者，I，r客服 目的。 为用户制作了相关信息文档，为用户提供了日常自 随之而来的问题是，IT部门将如何运作以便为 行维护电脑的信息指导。 企业提供更好的、可度量的、符合业务需求的服务? 如何让IrI．运作与企业保持良好的合作，适应企业需 2 IT客服运维工作实际情况 求，这就离不开IT客服运维及支持。IrI’客服运维工 作可以理解为：在网络的基础设施建设完成之后， rI运维服务结构如图l所示。 整个网络处于运行状态，IrI’客服采用相关的管理方 rI．运维维护是IrI’管理的重点部分，主要用于 法，对所有客户端进行维护管理，确保用户正常使 rI客户端日常维护管理，其维护内容又可细分为6 用计算机。 个子系统。 1)11设备维护。主要负责宁德核电IrI设备客 1 IT客服运维及支持现状 户端日常维护及报修等管理工作。优化故障机器 维修流程，加快维修进度。 随着信息化进程的不断深入，rr运维在电力企 2)服务申请及故障报修。明确了宁德基地用 业生产中的发挥着越来越重要的作用和地位。目 户的服务申请及故障报修渠道，采取以网上填单为 前IT运维提供的服务主要包括以下几方面： 主。邮件电话为辅的报修方式，提高了IrI’服务支持 1)在线支持：通过邮件、lM、论坛、客户知识库 及设备维护和维修的效率。故障报修流程如图2 实现与客户的技术交流； 所示。 2)远程支持：通过各类远程协助工具完成；