公共关系教程 教学配套课件 万国帮 李荣新 第三章公众关系协调.pdfVIP

公共关系教程 主编万国帮李荣新 第三章 公众关系协调 第一节 员工关系处理 第二节 顾客关系处理 第三节 媒介关系处理 第四节 社区关系处理 第五节 政府关系处理 第一节 员工关系处理 一、员工关系的含义:员工关系是指在社会组织内部管理过程中 所形成的人事关系，其具体对象包括全体职员和管理干部。 二、建立良好员工关系的意义: 1．组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力;  2．组织需要通过全员公共关系来增强外张力 三、协调员工关系的方法: 要协调好组织与员工之间的关系，先要了解员工的期望与要求。 1．满足员工的物质利益需要 2．满足员工的精神方面需求 3．尊重员工的个人价值 4 ．创造令人满意的家庭气氛 第二节 顾客关系处理 一、顾客关系的含义: 顾客关系又称消费者关系，是社会组织与其产品(物质产品和精神产品)的购买者和消 费者之间的关系。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场 传播沟通的重要目标对象。 二、建立良好顾客关系的意义: 1．良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益; 2．良好的顾客关系可以体现企业组织正确的经营观念和行为; 3．良好的顾客关系有 助于培育成熟的消费者群体和市场 三、协调顾客关系的方法: 1．为顾客提供满意的产品 2．为顾客提供优质的服务 3．与顾客保持畅通的信息沟通 4 ．迅速处理顾客的投诉（1）处理要及时。（2 ）态度要诚恳。（3 ）分析要全面。 迅速处理顾客的投诉 (1)处理要及时。对消费者的投诉能及时着手解决，顾客就会觉得组织 重视他们的意见，会比较快地恢复平静。如果等几天再答复，那么在 这段时间内顾客就会觉得不痛快，免不了会向他们的同事或亲朋好友 诉说一番。拖延的时间越长，他们的气就越大，向别人诉说的机会就 越多，对企业不信任的人也会随之增多。因为人们往往相信自己的亲 朋好友的诉说，而不会去轻信广告宣传，所以，即使一时不能解决的 问题也要先有回复，告诉对方已经在研究处理。 4.迅速处理顾客的投诉 (2)态度要诚恳。遇到消费者投诉，不管对方是否有理，首要的是不要 让事态扩大，因此，企业公关人员都应心平气和，婉转地加以引导， 耐心地问明情况。企业公关人员要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着 想，理解顾客心情，与人为善，宽以待人，尽量减小影响范围；决不 能顶撞、争吵，以致把问题闹大。对批评企业的来信都要答复，不可 让对方感到企业缺乏诚意。 (3)分析要全面。对消费者投诉的问题，应该作全面的分析。如果发现 该问题具有普遍性，应该尽快通过大众媒介或公关宣传，在较大范围 内予以说明；如果提出的问题比较重要，就要认真研究解决处理的对 策，以最好的服务予以补救，努力取得顾客的谅解。 第三节 媒介关系处理 一、媒介关系的含义 二、建立良好媒介关系的意义 三、协调媒介关系的方法 一、媒介关系的含义 媒介关系是指社会组织与广播、电视、报纸、杂 志等大众传播媒介机构，以及与编辑、记者、节 目主持人等媒介人士之间的关系。 二、建立良好媒介关系的意义 与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本 组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆 论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强 组织对整个社会的影响力。 1.良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论: 新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人,他们决定着各种社会信息的取 舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者特殊的、重要的社 会地位，即具有“确定议程”和“授予地位” 的功能。 2 良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 : 组织要实现大范围、远距离的沟通，就必须借助于各种现代大众传播媒介。 三、协调媒介关系的方法 1.要经常积极主动与新闻媒介取得联系: 在现实工作中，社会组织与新闻媒介之间是相互需要、相互支持的关系。一方面，社 会组织需要借助新闻媒介形成舆论，塑造形象；另一方面，新闻媒介需要取得社会各 界的支持，以获得大量准确的新闻信息。 2.充分尊重新闻媒介: 在与新闻媒介进行交