客户服务管理(第2版)课件第八章呼叫中心管理.pdfVIP

第八章呼叫中心管理 主讲人：曹献存 第一节 呼叫中心的特征与功能 一、呼叫中心 呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对 信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电 话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、Internet访 问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，成为 应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 客户服务管理 第八章呼叫中心管理 第一节 呼叫中心的特征与功能 二、 呼叫中心的特征 1.与传统电话服务相比所具有的显著优势 ①集成性 ②便捷性 ③智能化 ④主动性 2.与传统商业模式相比的鲜明特征 ①无地域限制 ②无时间限制 ③个性化服务 客户服务管理 第八章呼叫中心管理 第一节 呼叫中心的特征与功能 三、 呼叫中心的发展过程 1.第一代呼叫中心——人工热线电话系统 2.第二代呼叫中心——交互式自动语音应答系统 3.第三代呼叫中心——兼有自动语音与人工服务的客户系统 4.第四代呼叫中心——网络多媒体客服中心 客户服务管理 第八章呼叫中心管理 第一节 呼叫中心的特征与功能 四、呼叫中心的基本构成 一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机 系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库 应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座 席系统、电话录音系统、呼叫管理系统所组成。 客户服务管理 第八章呼叫中心管理 第一节 呼叫中心的特征与功能 五、呼叫中心的关键技术模块 1.自动呼叫分配系统 ACD是现代呼叫中心区别于一般热线电话系统和自动应答系统的主要标志， 也是决定呼叫中心规模以及系统质量的主要部分。目前生产ACD系统也就是生 产程控交换机的著名厂商有华为、北电、西门子、AVAYA等。 2.计算机电话集成技术 CTI是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融 合，计算机领域引入了通信技术，电信设备中也增加了计算机技术的应用，由此 诞生了CTI这种横跨电信和计算机两大领域的新技术。 3.呼叫管理系统 呼叫管理系统（CMS ）就是负责记录和汇报呼叫中心内各种和呼叫有关数据 的管理系统。和IVR 、ICC 、呼叫预拨系统、录音系统一样，呼叫管理系统是目 前呼叫中心解决方案中不可缺少的一环。根据被管理呼叫中心的结构组成，可以 分为单店呼叫管理系统（集中式呼叫中心服务）和组网呼叫管理系统（分布式呼 叫中心服务）两种。 客户服务管理 第八章呼叫中心管理 第一节 呼叫中心的特征与功能 五、呼叫中心的关键技术模块 5. 自动外拨系统 自动外拨系统（Automation Dialer ）是呼叫中心实现主动呼出的重要业务系统之一。 呼叫中心呼出系统一般分为预览呼出（Preview Dialing ）和预测呼出（Predictive Dialing ）。 6.数据库服务器 数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫 记录数据、客户联系管理信息的数据（如电话号码、联系方式等为客户提供过服务的各种 历史数据）以及提供各种业务信息资源数据（如号码资源、话单信息、客户投诉、建议及 相关处理等各种信息。 7.传真服务器 现代呼叫中心一般都配有专门的传真服务器，或由IVR来承担这项功能。传真服务器 所支持的接口方式为模拟或数字方式。传真服务器的主要任务是接收并管理传真，将用户 数据与传真模板进行合并，而后将合并后的模板转换成传真文件（如TIFF文件等）并自动 通过通信接口将传真文件发送到用户数据指定的传真机中。 8.T1 ／E1