客户服务管理(第2版)课件第五章客户满意度与忠诚度管理.pdfVIP

LOGO 第五章客户满意度与忠诚度管理 主讲人：曹献存 LOGO “核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意 的能力。” ——海尔·张瑞敏 客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提 供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与 客户的良好互动关系中培养客户忠诚。 第一节 客户满意度管理 一、客户满意度 客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这 种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。 客户满意度的主要理论： 卡诺模型 卡诺模型在客服工作中的应用 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 二、客户满意的重要性 今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果 企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学 院1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中，有90％的高 层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润 和市场份额。并且，90％的公司建立了系统地跟踪和改进顾客满意度的 活动。 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 三、影响客户满意度的因素 核心产品或者服务 四、客户满意度的衡量指标 服务和系统支持 1 美誉度 技术表现 2 指名率 客户互动的要素 3 回头率 情感因素 4 抱怨率 5 销售力 环境因素 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 五、客户满意度测量 了解客户满意状况通常有四种方法： 投诉和建议制度 神秘顾客 直接询问流失顾客 顾客满意度测量（调查） 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 六、建立客户服务满意体系 一方面企业为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服 务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 另一方面可以帮助客户，与客户缔结战略伙伴关系，基于这种战略伙伴关 系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机 会，以此来提高客户的竞争实力。 客户服务满意体系所涉及的内容主要有以下几点： 1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准 3.组建高效的客户服务团队 4.检查、监督、反馈与改 5.增值服务 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 七、提高客户满意度的方法 1.贴近客户 2.关注细节 3.让客户感动 4.聘用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求 6.满足客户需要 7.补救并创造声誉 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 八、服务补救 服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱 怨所做的反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 服务补救的步骤： 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第二节 客户忠诚度管理 一、客户满意不等于客户忠诚 两者区别： 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购 买行动和购买承诺。 客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反 映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。 忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购 买可以产生多少销售收入。 客户服务管理第五章客户满意度和忠诚度管理 第二节 客户忠诚度管理 二、理解客户忠诚 客户忠诚就是客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感 情，或是 “对某种品牌有一种长久的喜爱和重复选择（忠心）