客户服务管理(第2版)课件第七章客户关系管理.pdfVIP

第七章 客户关系管理 主讲人：曹献存 第一节 客户关系与客户关系管理 一、客户关系的类型 第一节 客户关系与客户关系管理 二、客户关系类型的选择 第一节 客户关系与客户关系管理 三、客户关系管理的定义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长 的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过 程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理，街边小商 店的老板知道客户邻居张三的个人喜好，也牢记熟客李四家人的购买习 惯。当中没有计算机、没有软件，但小店老板仍是将客户数据资料存放 在大脑的数据库中，客户关系就这样管理起来了。 第一节 客户关系与客户关系管理 四、客户关系管理的作用 1.客户管理统一化 五、客户关系管理的功能 2.提高客户管理能力 3.实现企业目标 1.客户的信息管理 4.提高企业竞争力 2.市场营销管理 3.销售管理 4.服务管理和客户关怀 第二节 CRM系统介绍 一、客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM ），这 个概念最初由加特纳集团（Gartner Group）提出来，伴随着Internet和 电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企 业在经营体制、经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐 被大家接受。 第二节 CRM系统介绍 二、使用客户关系管理系统的好处 从大的方面来说，使用客户关系管理系统能增加营业额，提高竞争 力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括： 1.CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程 2.CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力 3.CRM能够提高企业销售收入 4.CRM能够改善企业服务、提高客户满意度 第二节 CRM系统介绍 三、CRM应用系统的分类 （一）操作型CRM 操作型CRM，也有人称营运型或运营型CRM，其目的是为了让这些部门人员在日 常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把企业变成单一的“虚 拟个人”，让客户感觉公司是一个绝对的整体，并不会因为和公司不同的人打交道而 感到交流上的不同感受，从而大大减少业务人员在与客户接触中可能产生的种种麻烦 和挫折。 （二）分析型CRM 分析型CRM系统不需要直接与客户打交道，这点区别于操作型CRM。它从操作型 CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方 法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策 支持工具。目前在银行业、保险业以及零售业中利用较广，它可以利用这种系统挖掘 出重要的决策信息。 （三）协作型CRM 协作型CRM相对于前两种CRM较难理解一些。“协作”的英文 单词是Collaborative，意思是指两个以上的人同时做一项工作。 协作型CRM的参与对象是由两种不同类型的人共同完成的，即企 业客户服务人员和客户共同参与，他们之间是协作关系。而操作 型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进 行某项活动时，客户并未一起参与。 第二节 CRM系统介绍 四、CRM系统的体系结构 1.客户协作管理分系统 2.业务管理分系统 3.分析管理分系统 4.应用集成管理分系统 五、CRM软件的逻辑功能 列举出CRM的功能并不是一件容易的事情，因为企业之间的实际业 务差别很大，CRM软件提供商的功能侧重点各有不同，但是万变不离其 宗，CRM总是处理企业前端部门的业务——市场、销售和服务。 六、CRM软件的物理模块划分 各个CRM软件提供商实现以上所述功能的时候侧重点各有不 同，对于重点支持的功能一般在软件中分为几个模块，对于其视为 次要的功能，紧紧略微涉及，很多功能合并到一个模块里面。 第二节 CRM系统介绍 七、CRM的五大关键内容 1.客户服务