客户服务管理(第2版)课件第三章客户信息管理.pdfVIP

第三章 客户信息管理 主讲人：曹献存 第一节 客户信息收集 一、客户信息的内容 客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：  客户基础资料；  客户的特征；  客户业务状况；  交易现状。 客户服务管理 第三章 客户信息管理 第一节 客户信息收集 二、 客户信息来源 1.内部资料来源 ① 企业档案 ② 调查人员自有资料 2.情报机构资料 3.图书馆资源 4.政府机关资料 5.商会资料 6.行业协会资料 客户服务管理 第三章 客户信息管理 第一节 客户信息收集 三、客户信息收集的步骤 客户服务管理 第三章 客户信息管理 第一节 客户信息收集 四、信息收集方法  人员走访  电话调查  邮件调查  现场观察  焦点人群法 客户服务管理 第三章 客户信息管理 第一节 客户信息收集 五、客户信息调查问卷的设计 具体步骤： 1.确定调查客户的数量 2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷 4.完成客户信息调查问卷 客户服务管理 第三章 客户信息管理 第二节 客户信息管理 一、 客户信息管理的作用 1.有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基本信息，能够对客户有 一个相对明晰的描述。 2.有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解客户的经营情况、竞争 情况、采购情况和交易情况，帮助客服人员制订沟通策略。 3.有助于客户关系的管理，帮助企业管理者了解客服人员的工作现状 以及帮助客服人员进行客户维护。其中的信息记录着客服人员的沟通计 划、沟通过程及沟通结果。 4.有助于客户关系管理的分析，帮助企业管理者分析客户管理的效率 与瓶颈，以便指导客服人员的工作。 客户服务管理 第三章 客户信息管理 第二节 客户信息管理 二、客户信息的分类 （一）横向分类 1.按客户所在地理位置划分，客户信息可分为商业中心店信息、交通 枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。 2.按客户收入类型划分，客户信息可分为高收入层客户信息、中等收 入层客户信息和低收入层客户信息等。 （二）纵向分类 1.按客户与本企业的交易数量，客户信息可分为大客户信息、普 通客户信息或A级客户信息、B级客户信息、C级客户信息、D级客户 信息等。 2.按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。 3.根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户信息 与最终客户信息。 客户服务管理 第三章 客户信息管理 第二节 客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡 （一）客户资料卡 客户资料卡即记录客户信息的卡片，包括客户名称、地址、