客户服务管理(第2版)课件第六章客户关系的建立与维系.pdfVIP

第六章 客户关系的建立与维系 主讲人：曹献存 每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个 客户都是一个细分市场。　如何有针对性地向客户提供产品/解 决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如 何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙 伴关系或建立战略联盟，已成为许多企业的服务重点。 第一节 客户关系的建立 一、制订客户发展计划 （二）客户发展计划的制订过程 （一）制订客户发展计划的目的 （三）制订行动计划 客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 二、客户开发工作的内容 1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期， 及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖 率。 2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目／采购进度表、预算、竞 争决策和优先评估项等关键评估元素。 3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的 经营方向。 4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客 户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新 客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。 客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素 2.客户线索寻找的方法 四、与客户进行有效沟通 1.沟通目的 2.沟通的注意事项 3.沟通的一般程序 4.沟通的技巧 客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解 客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自 己、又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理的复杂性 等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。 客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 六、制订有效的客户进入策略 1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 3.扩大进入客户的策略 客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 七、获得客户承诺 八、售前支持 1.了解行业 1.售前拜访支持 2. 了解客户 2.协助项目信息收集 3. 了解竞争对手 4.掌握资源 3.产品演示与项目建议书支持 5.有明确的销售目标与计划 4.招投标支持 6.掌握专业销售技巧 5.商务谈判支持 7. 良好的客户沟通 6.工程实施支