客户服务管理(第2版)课件第二章客户人员管理.pdfVIP

第二章 客户人员管理 第一节 客服团队与人员管理 一、组建高效客服团队 当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了 “向上 之风”，人字队形，为雁群增加了71% 的飞行范围，因此分享团 队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立 在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。 客户服务工作，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没 有一个出色的服务职能部门作支撑，就不可能取得好的效果，所 以企业必须组建高效的客户服务团队。 客户服务管理 第二章 客户人员管理 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客 户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建 合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标 准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部 客户服务态度。 客户服务管理 第二章 客户人员管理 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （一）客户服务团队的组织设计内容 1.设计组织架构 组织架构是客户服务团队内部各组成部分之间关系的一种模式，它决定了客户 服务团队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发 挥。设计组织架构主要包括以下内容： ①工作职务的专业化。 ②团队职能划分。 ③确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。 ④建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。 ⑤建立最有效的协调手段。 客户服务管理 第二章 客户人员管理 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （二）客户服务团队的组织设计的方法 1.客户服务团队的组织分析 ①工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。 ② 决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影 响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。 ③关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。 2.客户服务团队组织设计的方法 ①以效率为主，以结构为辅的设计方法。 ②以工作为主，层次为辅的设计方法。 客户服务管理 第二章 客户人员管理 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （三）客户服务团队的岗位设置 1.客户服务团队的岗位设置 岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事 设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。 2.客户服务团队的职务设计 客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和 满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职 务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。 客户服务管理 第二章 客户人员管理 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （四）客户服务团队的考核与激励 1.建立客户服务团队的考核体系 建立客户服务团队的考核体系主要包括： ①考评指标的确立。 ②考评指标在不同地区的权重确定。 2.建立客户服务团队的薪酬体系 ①薪酬分析。 ②薪酬如何和考核挂钩。 客户服务管理 第二章 客户人员管理 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （五）客户服务团队的汇报体系 建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内 容。客户服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等 内容。 客户服务管理 第二章 客户人员管理 第一节 客服团队