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第二章 顾客价值与关系营销
2.1 顾客价值与顾客满意
2.2 顾客长期价值与顾客忠诚
2.3 关系营销
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学习目标
理解顾客让渡价值的概念，掌握顾客
让渡价值与顾客满意的关系；
理解顾客长期价值和顾客忠诚的概
念；
理解关系营销的概念，掌握关系营销
的层次和类型。
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2.1 顾客价值与顾客满意
2.1.1 顾客让渡价值
1）顾客让渡价值
顾客让渡价值（Customer Delivered
Value ）是指总顾客价值（Total
Customer Value）与总顾客成本
（Total Customer Cost ）之差。
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顾客让渡价值
总顾客价值 总顾客成本
产品价值 货币成本
服务价值 时间成本
人员价值 体力成本
形象价值 精力成本
图2-1 顾客让渡价值的构成图
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2）顾客让渡价值的实现
（1）价值链与顾客让渡价值的实现
（2）价值让渡网络与顾客让渡价值的实
现
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公司的基础设施
动 活 持 支 人力资源管理 利
技术开发
润
采购
利
运入物流 生产操作 运出物流 营销与销售 服务
润
基础活动
图 2-2 一般价值链示意图
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