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门诊手术室护理投诉原因分析及策略 　　医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为？有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉；反之，则属无效投诉。门诊手术室是医院24h对外服务的窗口，是门诊手术和抢救患者的重要场所，患者多因突发事件而受伤，病情急，有时出血量相对较多，多数患者无心理适应过程，受伤后感到恐惧、忧虑、焦虑等，在手术的过程中容易产生急躁情绪，加上医院管理及护士素质等方面的因素，很容易发生护患纠纷。如何减少护理投诉，提高服务质量，是新形势下护理管理所面临的新问题。现将我院2008年6月～2010年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下。 　　1.资料与方法 　　1.1临床资料 　　2008年6月～2010年5月，我们接待门诊手术患者共8015人次，通过电话回访，患者及家属到医院办公室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共76起，投诉发生率为0.95%.其中，口头投诉52起，占68.42%；书面投诉8起，占10.53%；电话投诉l6起，占21.05%.共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉44起（基本属实30起，部分属实14起）。 　　1.2方法 　　采用回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并