客户服务部标准及程序.docVIP

华丽大厦管理处 二零零三年六月 目 录 客户服务部 第5页 前台服务的工作标准/程序 第6页 前台接待员收发报刊的工作标准/程序 第7页 接听电话的工作标准/程序 第8-9页 接待客户来访及投诉的工作标准/程序 第10页 整理文件的工作标准/程序 第11页 保持办公环境的工作标准/程序 第12页 巡楼检查的工作标准/程序 第13页 因工订车的工作标准/程序 第14页 更衣柜钥匙发放的工作标准/程序 第15页 入室清洁的工作标准/程序 第16页 工服房管理员收发工服的工作标准/程序 第17页 壁纸的清洁标准/程序 第18-19页 玻璃镜面的清洁标准/程序 第20页 不锈钢与电镀的清洁标准/程序 第21页 布、皮沙发的清洁标准/程序 第22页 大堂的清洁标准/程序 第23页 大堂大理石地面的清洁标准/程序 第24页 大理石地面打蜡的标准/程序 第25页 大理石地面起蜡的标准/程序 第26页 电话清洁标准/程序 第27页 更衣室的清洁标准/程序 第28-30页 公共区域卫生间的清洁标准/程序 第31页 客用电梯的清洁标准/程序 第32页 立式烟缸的清洁标准/程序 第33页 楼道、楼梯的清洁标准/程序 第34页 通风口的清洁标准/程序 第35页 铜器抛光标准/程序 第36页 垃圾桶的清洁标准/程序 第37页 瓷砖地面的清洁标准/程序 第38页 外围工作标准/程序 第39页 楼层保洁员保洁的标准/程序 第40页 公共区域早班领班工作程序 第41页 公共区域中班领班工作程序 工程部 第42页 暖通专业主管的工作标准/程序 第43页 强弱电专业主管的工作标准/程序 第44页 暖通领班的工作标准/程序 第45页 综合维修领班的工作标准/程序 第46页 强弱电专业领班的工作标准/程序 第47页 暖通专业热力值班人员的工作标准/程序 第48页 暖通专业冷冻站值班人员的工作标准/程序 第49页 暖通专业给排水设备的工作标准/程序 第50页 暖通专业通风设备操作的工作标准/程序 第51页 暖通专业煤气设备的工作标准/程序 第52页 暖通专业制冷设备的工作标准/程序 第53页 强弱电专业值班人员的工作标准/程序 第54页 强弱电专业电梯员工的工作标准/程序 第55页 文员的工作标准/程序 保卫部 第56-57页 主任工作标准/程序 第58页 车场（车库）管理员工作标准/程序 第59页 车库出入口工作标准/程序 第60页 大堂岗工作标准/程序 第61页 地下停车场收费处工作标准/程序 第62-63页 警卫领班工作标准/程序 第64-65页 警卫主管工作标准/程序 第66-67页 内保主管工作标准/程序 第68页 内勤工作标准/程序 第69页 消防领班工作标准/程序 第70页 消防值机员工作标准/程序 第71-72页 消防主管工作标准/程序 第73页 巡逻岗工作标准/程序 第74页 员工出入口岗工作标准/程序 第75页 自行车库工作标准/程序 前台服务的工作标准 规范前台工作，提高服务质量。 前台服务的工作程序 上班提前10分钟着工作服、佩带名牌、化淡装到岗，做好前台准备工作。 保持站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。 在值班工作日志中认真详细的记录当日的工作情况。 下班后做完收尾工作后按规定时间离开岗位。 客人到前台咨询时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。 对有急事而又词不达意的客户，应先安定其情绪，再听客户讲述。 对客户要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。 答复客户时，应做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说“也许、大概”之类没有把握或含糊不清的话。 遇身份不明的，应问清情况，及时用电话与客户联系。 工作时要全神贯注，不能一边为客户服务，一边接电话。如确有电话要接，应让客户稍作等候，并表示歉意。 掌握并熟记客户资料，利用与客户交谈的机会，记住客户的姓氏，以表示对客户的尊重。 在岗位上，不能只与一位熟悉的客户谈话过久，不要同时办理几件事，以免精神不集中而出现差错。 对客户委托的事情要有始有终，对客户的无理要婉言谢绝，并表明公司立场，希望客户能够理解。对不清楚的事项，应向客户说明须请示或了解后再作回复，不能轻易给客户承诺。 收集并掌握有关物业内相关设施及物