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LOGO 电子渠道 电子渠道特征 Contents 电子渠道的定义 电子渠道的发展 电子渠道的价值 1 2 3 4 什么是电子渠道？ 是指公司与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 电子渠道的特征 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求的自助式新型营销服务渠道，是对传统实体渠道的有效补充和延伸。 它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。 电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时空限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。 电子渠道的种类 现阶段各电子渠道有五类： 1、服务热线（ IVR热线”和“人工热线） 2、网上营业厅（自建与他建网上营业厅） 3、短信营业厅 4、掌上营业厅” 5、自助终端 目前电子渠道的种类在原有基础上进一步丰富。如门户网站、呼叫中心、WAP、MMS、SMS、USSD、EMAIL等成为电信运营商所使用到的一些电子渠道的形式。 电子渠道的价值与意义 电子渠道价值 1. 分流营业压力，降低营销成本 电子渠道可以24小时为客户提供所需服务。 2. 提升客户有效体验与忠诚度。A、自助操作满足了部分客户的成就感。电子平台的自助模式，就是最佳的体验.B、自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日.C、3G时代，数据业务的比重大，代理商渠道在数据业务上的服务水平难达到运营商要求 3. 减小代理渠道对运营商的威胁。 电子渠道的发展 为了便于理解电子渠道的发展趋势，依据在不同阶段所承载功能存在的差异，把电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主接口、客户交互IT 传统渠道的补充 第一阶段是电子渠道发展的雏形阶段，此阶段还没有明确的电子渠道说法的提出。这个时候，电话业务是通信的代名词，用户办理业务必须到营业厅去。为了方便客户咨询业务，运营商借助人工与电话结合的方式，形成了最早的远程服务方式。从实际运作看，中国移动客服电话、短信中心等，由于具备了非接触式、电子化的服务特征，都可以看作是电子渠道发展的第一阶段。在这个阶段，电子渠道所能承载的业务范围窄，功能弱，甚至只能作为查询台和投诉台使用。 客户服务的重要渠道 伴随着互联网的普及，电子渠道开始崭露头角。网上营业厅成为电子渠道的典型代表，例如用户可以在电脑上登录中国移动的官方网站，查询手机账户的费用情况。 过去的电信网相对封闭。随着通信技术和互联网技术的发展，从互联网访问电信网数据库瓶颈得到突破。这时，运营商可以把用户消费信息发布到互联网上。但从安全角度考虑，运营商只开放了一些接口供用户通过互联网访问及查询，此阶段电子渠道功能还限于查询服务和少量业务办理 服务营销的主要渠道 第三阶段，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一。此时，通信用户快速增长，业务类别也越来越多，传统渠道承担的业务压力逐渐增加。 手机已经不仅是打电话的工具，还可以用来下载歌曲、查询地图、汽车导航等，复杂的产品和复杂的用户细分决定了电子渠道要承担更多的营销功能。 运营商积累了大量的电子渠道接口使用经验，能够更深层次地开放通信网数据库。一些用户已通过电脑、手机办理大部分的通信业务。 电子渠道不仅仅为用户服务，还被投放到各个实体渠道，为实体渠道提供业务支撑。如农村代理店的空中充值实现现金缴费，节约了实物卡的物流成本；一些自助终端被投放到城市的各个角落，为用户提供7×24小时的服务。 电信运营商与金融行业初步关联、尝试在网上办理话费缴纳等业务的情况，用户也可以通过手机平台进行小额支付。 自助业务主接口 第四阶段，电子渠道的接口更加广泛，逐渐成为人们处理工作生活中各项事务的门户。 此阶段，电信业已经深入渗透到商务活动与私人活动中，围绕电信平台的价值链逐渐成型。运营商提供的技术接口例如交通管理、社保服务、数字电视、家庭安全、网上教育、客户关系管理、办公OA等。 电信运营逐渐向产业链的上游靠拢，成为行业的领导者。同时运营商通过业务分成，为下游企业提供酬劳。 第四阶段，通过运营商的门户平台，用户享受一站式的服务，例如用户的电视点播、支付水电费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。此阶段，用户的生活与电子渠道息息相关。 客户交互IT中心（个人信用中心） 第五阶段，电子渠道已经难以囊括它所代表的价值。人们的生活处在高度数字化之中，财产、金融、信息、娱乐、办公均呈现出数字化特征