重庆机动车辆保险理赔服务标准.docVIP

重庆机动车辆保险理赔服务标准 第一章 总则 　　根据《中华人民共和国保险法》相关法律法规 　　第二条 本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、人伤服务、回访及投诉处理标准七方面。 　　第三条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。 第四条 本《标准》的适用范围原则上为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的车险案件。其中理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、赔款支付环节的适用范围限于仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。 第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。 第六条 重庆保监局对公司进行，并向社会公布。 第七条 保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范加强对理赔人员的培训和管理，要求理赔人员做到体现出良好的保险职业道德和精神风貌。 在服务的过程中，应着整洁、规范的工作装， 保险公司查勘车辆应按照公司视觉识别标识统一进行外观喷涂。 第九条 保险公司理赔服务人员在服务的过程中，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。 第十条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。在营业网点明显位置 保险公司应为客户提供理赔信息自助查询服务。 第十条 保险 （一）在查勘环节，保险公司查勘人员 在查勘环节未能现场收齐索赔资料的，保险公司查勘人员 （二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户进行确认。 （三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采取电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协议的，保险公司应上门签署。 与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。 （四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。 第四章 资料收集标准 第十二条 保险应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，尽量理赔所需 对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。 保险公司需要客户提供资料的要求和范本，应在所有营业场所摆放供客户索取，同时要在公司网站提供电子版本供客户下载。 第十三条 对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采取： （一）保险公司工作人员上门收取或送达。 （二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。 （三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。 第十四条 客户按要求准备并提交索赔资料后，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》《索赔单证接收回执》《索赔单证接收回执》 对于保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取索赔资料的，保险公司应建立索赔单证接收 《索赔单证接收回执》 第五章 理赔时效标准 第十五条 保险公司服务电话接受报案和咨询。电话应保持畅通，电话以内接 第十六条 保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。 保险公司查勘人员应在客户出险报案后10分钟内主动与客户联系。 第十七条 需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场： （一）主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。 （二）设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达。 （三）其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。 　　（四）如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，约定具体到达时间 第十八条 保险公司应当自收齐索赔资料后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相关法律法规和保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料，并办理签收手续。 第十九条 估损金额2000元（含）以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的赔案，除客户对定损起始时间另有约定的外，保险公司 （一）估损金额2000元至1万元（不含）以内的赔案，应在查勘工作完成 （二）估损金额1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在查勘工作完成 （三）估损金额5万元至10万元（不含