呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学第五章 呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 第五章 压力管理与心理健康 目录 5.1压力概述 5.1.1压力的定义 5.1.2压力源的种类 一、生物性压力源 二、精神性压力源 三、社会环境性压力源 5.1.3压力的种类 5.1.4青少年时期所面临的压力 5.1.5压力与健康 5.2压力的适应 5.2.1 从心理学角度看压力 一、走出关于压力的认识误区 二、压力的内省体验 5.2.2评估压力的状况 一、压力适应的三个阶段 二、压力的早期预警信号 三、检测你的压力 5.2.3压力的高危人群和易安全人群 一、A型和B型性格 二、完美主义与信任心态 三、其他 5.2.4压力应对 一、饮鸩止渴的错误应对 二、内在认知系统的作用 三、社会支持系统的作用 四、生物调节系统的作用 第一节 压力概述 5.1.1压力的定义 心理学认为压力是压力源和压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力的起因是内心冲突，其间伴随着强烈的情绪体验。 压力源是现实生活要求人们去适应的事件。 压力反应包括主体觉察到压力源后，出现的心理、生理和行为反应。 5.1.2压力源的种类 压力可以分为以下几种： 一、生物性压力源 二、精神性压力源 三、社会环境性压力源 社会环境性压力源又可分为如下两类： 一类是主要由纯社会事件引发的压力，如重大社会变革、重要人际关系破裂（失恋、离婚）、家庭长期冲突、战争、被监禁等等。 第二类是由自身状况（如个人精神障碍、传染病等）造成的人际适应问题（如恐人症、社会交往不良）等。 中考之后，文谦从老家来到北京读书，离开了原本熟悉的环境，新鲜劲儿过去之后，随之而来的是孤独与烦恼：觉着自己土土的口音与同学格格不入、周末没有熟悉的同学朋友呼朋引伴、想出去玩玩又对哪儿都不熟悉、有个愁事连个交心的人都找不到。一度，文谦在心里问自己，来到北京，到底是对是错。 文谦遇到的就是因为生活环境重大转变而带来的典型的社会压力。 第一节 压力概述 5.1.3压力的种类 按强度，压力可分为如下三类： 一、一般单一性生活压力。 二、叠加性压力：同时性叠加压力 继时性叠加压力 三、破坏性压力 破坏性压力又称极端压力，包括战争、地震、空难、遭受攻击、被绑架、被强暴等。 5.1.4青少年时期所面临的压力。 婷婷作为一名学生，和所有学生一样同时兼有多种角色：学生、同学、女儿和朋友。一般情况下，她的各个角色间不会发生严重冲突，但是也有令她十分头疼、难以协调的时候。这不，最近的一个周末，她的老师希望她参加一个学生会的竞选，她的父母希望她去邻市参加表姐的婚礼，一个她向往已久的兼职岗位又邀请她去面试，而她自己又被偏头痛困扰了将近一周并且还没有好转的迹象。可想而知，应对这个略显复杂的周末，是婷婷需要面对的一个不小的生活挑战。 第一节 压力概述 让我们先了解一下职校生常见的压力： 5.1.5压力与健康 压力，作为一种心理现象，会通过神经系统对身体健康产生影响，紧张的压力可以导致身体或心理的疾病。 1、对大脑的影响 压力可以促使大脑皮层释放某些激素，使身体做好处理危险的准备。大脑在压力过重时思维和应对更加迅速，但是，达到忍受压力的临界点之后，大脑就无正常工作。记忆力减退、丢三落四。注意力不能集中，伤失意志力，沉迷凶酒、吸烟、暴食暴饮等不良习惯。 2、压力对胃及心血管的影响 身体进行压力反应的第一步就是促使血液从消化系统转向主要肌肉群。肠胃可能会清空内部物质，使身体做好迅速反应的准备。很多经历压力、焦虑和紧张的人也会出现胃痛、恶心、呕吐、腹泻等症状（医生称为紧张的胃）。 长期的阶段性压力和慢性压力与许多消化系统疾病紧密相关，比如应激性的大肠综合症、胃溃疡、大肠炎、溃烂、慢性腹泻等。 压力对整个心血管系统的抑制作用远非如此，压力会造成高血压，几十年来人们熟悉的说法是紧张、焦虑、易怒、悲观的人遭遇心脏病突发的可能性更高，事实上，对压力越敏感的人患心脏病的几率也越高。压力也会造成不良的生活习惯，间接的引发心脏病。 3、压力对皮肤的影响 粉刺等皮肤性问题通常都与激素 失调有关，而压力正是造成激素紊乱的重要因素。压力会延长皮肤问题发生的时间，疲惫的免疫系统则需要更多的时间才能修复各类损伤。 长期压力会出导致慢性粉刺的出现，还会引起牛皮癣、麻疹等各类皮炎。 4、压力会引发疼痛 功能衰退的免疫系统和日益敏感的痛觉都会损害身体的状况，包括慢性疼痛。身体处于压力状态的时候，偏头痛、关节炎、纤维肌疼痛、多发性硬化、骨质退化、旧病复发等都会恶化。 5、压力对免疫系统的影响 当长期释放的压力激素破坏了身体平衡之后，免疫系统就无法正常工作有效工作。这个时候，各种细菌、病毒将容易乘虚而入，所以，压力大的人抵抗疾病的能力就弱，如果你正处在高压状态，那么