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制度名称：客户满意度工作管理办法 制度编号：AK/ZD0901A-2008 安瑞科能源装备控股有限公司 客户满意度工作管理办法（试行） 1 总则 1.1 目的 开展客户满意度（以下简称“满意度”）工作，是为了构建安瑞科 满意度工作体系，提升市场意识和服务能力，推动经营管理创新工作的 开展，提升技术、产品、服务水平，提高客户的满意度，扩大客户资源， 促进产品销售。 1.2 适用范围 本办法适用于安瑞科能源装备控股有限公司 （以下简称“控股” ） 及成员企业。 2 管理办法 2.1 满意度工作由四部分组成。即，满意度内容、满意度调查、满 意度报告、满意度会议。具体内容见附件1； 2.2 控股每年第四季度开展一次综合满意度调查工作，为下一年度 满意度改进计划制订提供条件。2008年增加一次，安排在一季度，其结 果作为2008年满意度改进计划制订的基础； 2.3 满意度调查的组织由控股和成员企业联合进行。售后服务部门 根据控股要求，筛选提供客户样本，控股和成员企业经营管理部 （或成 员企业领导确定的其他部门）共同实施调查工作； 2.4 控股和成员企业分别出具调查报告，控股的调查报告及时反馈 成员企业，成员企业根据调查报告并结合企业自己满意度调查所反映的 问题，制订具体的年度、季度满意度改进计划，报控股备案。控股将每 共 4 页，第 1 页 制度名称：客户满意度工作管理办法 制度编号：AK/ZD0901A-2008 季度进行跟踪反馈，结果反映在季度考核中； 2.5 满意度改进计划由成员企业拟定。 2.6 考核办法 考核项 分数 评价依据 考察工作重视程度，是否按制度开展各项 满意度工作开展 1 工作，缺失项无明确原因每项扣0.1分。 满意度报告质量 1 内容完整、重点突出、分析透彻。 满意度改进计划制定 1 要点突出、措施可行、备案及时。 满意度改进计划实施 1 满意度计划实施进度与计划契合性。 满意度抽查 1 客户对改进措施实施效果的反馈。 2.7 满意度调查要求 2.7.1 调查客户的选取，需要按照产品类别客户进行划分； 2.7.2 考虑调查回收数量和质量，控股组织的客户满意度调查，每 类产品客户样本数占该类客户总数的15%，并保证有效样本15个以上； 2.7.3 调查工作以调查问卷、电话拜访和上门拜访相结合的形式， 根据需要酌情安排； 2.7.4 满意度调查内容见附件2。 3 附则 3.1 本管理办法由控股公司营销中心负责解释和修订。 3.2 本管理办法自发布之日起正式执行。 共 4 页，第 2 页 制度名称：客户满意度工作管理办法 制度编号：AK/ZD0901A-2008 附件1：满意度工作内容 满意度工作 工作 目标 管理部门 标准 管理内容 设置状态 项 控股目标