基于CRM的图书馆服务创新体系探讨.pdfVIP

主题四：图书资讯学实务研究 基于CRM的图书馆服务创新体系探讨 廖瑶黄恩杰 (华南师范大学经济管理学院，广东广州，510006) 摘要本文分析了客户关系管理(CRM)的概念以及其与图书馆服务创新的关系，强调了CRM 在图．书馆服务创新环节中的重要意义，指出目前CRM在图书馆工作中创新应用，并借鉴CRM理 论提出图书馆服务创新体系，从用户需求跟踪，用户需求分析，用户需求服务情况反馈三方面建立 完善的服务创新流程． 关键词CRM图书馆服务创新 A on ServiceInnovationBasedonCRM studyLibrary System Liao Fan，HuangEnjie Abstract：The the ofcustomermlation the paperanalyzesCONCept betweenCRMand service the oftheformertothe relationship library innovation,emphasizesimportance the ofCRMtothe Jatter,indicatesinnovationservice establishesthe serviceinnovation library,and library fromuserneeds needs needs tothe feedback CRM system tracking。tlscranalysis，uscr according theory． Irmovation Keywords：CRM：Library；Service 在网络环境下，传统的图书馆服务模式面临着巨大的冲击，在激烈的竞争中建立“以用户为中 心”的信息服务系统势在必行。用户是图书馆的生命线，也是图书馆最具活力的资源，已经成为左 右图书馆发展的决定性力量。多年来，虽然图书馆把“读者第一，服务至上”作为工作宗旨。但在管 理上却沿用固有的管理模式，忽视用户的真正作用。如何通过服务创新，为用户提供更好的服务， 留住用户在图书馆，在竞争中站稳脚跟，是图书馆界一直关注的问题。 CRM是英文Customer RelationshipManagement的缩写，意为“客户关系管理”。进入2l世纪以 来客户关系管理的研究不断深入，运用客户关系管理对客户进行深入管理已成为现代组织运作的新 趋势。这对图书馆的服务创新很有借鉴意义。客户关系管理是对客户信息进行分析处理并做出决策 的过程，是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工 作流程的重组，实现对客户信息的全面管理，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度的 ～种综合解决方案。 对于图书馆来说，吸取CRM中蕴含的先进理念与技术，关注用户获取和利用信息资源、使用 信息产品及服务的行为、心理、潜在需求等并结合数据仓库、数据挖掘等技术，探索图书馆的服务 创新体系，对于图书馆提升服务质量，建立以用户为中心的服务模式，留住用户，将有很大的好处。 l CRlVl对图书馆服务创新的意义 1．1 突出以用户为中心的宗旨 图书馆的基本矛盾是有限的信息资源体系与用户无限的信息需求之间的矛盾@，不同的用户有 不同的信息需求，可以说满足用户的信息需求是任何一个图书馆面临的巨大挑战。在图书馆服务创 新中，只有充分了解用户的各种行为、活动，才能有效地分析其现实的信息需求。图书馆要了解用 户，必须与用户进行充分的沟通，交流，在这个过程会产