构建3＋3＋3投诉管控新模式.pdfVIP

建 “3+3+3报i{．斥管控新幞式 ●国网湖南省电力公司客户服务中心 彭海君 当前 ，电力企业供 电服务面临的压力和挑战巨大。从 兑现”的方式 ．客户服务 中心每月 5日统计协 同考核情 外部环境看，中央多次强调要加快电力体制改革步伐 ，加 况，纳入季度绩效评价兑现。 之社会对电力的依赖程度越来越高，政府监管越来越严 ， 2014年以来 ．公司加大了对地市公司优质服务考核 舆情管控越来越难。客户用电需求呈现新 、高、多等特点 。 力度，进一步完善和调整 “营销服务奖励考核评分细则”， 供电服务面临的经济、政策和社会环境复杂：从 内部管理 构建了以业务处理回访满意率 、95598业务支撑水平 、投 看，当前供电服务仍然存在不少普遍性、突出性 、瓶颈性 、 诉量 、话务量、投诉处理质量、工单 回退率和 日常工作质 顽同性的问题 。部分潜伏期长、较为隐秘的服务不规范问 量为构成的客户服务考核体系。涉及服务指标 l6项。每 题通过客户投诉得 以暴露。 月进行统计排名。同时，公司各专业部 门也对相关服务指 2014年以来 ，湖南省 电力公司充分结合群众路线教 标实行专业考核。 育实践活动的要求，从强化 内部管理和规范服务行为出 1．3 健全 明察暗访制 发，通过投诉管控来充分挖掘和整治供 电服务存在的问 印发 《国网湖南省 电力公司2014年明察暗访工作方 题，决定采取 “3+3+3”模式 (健全 “三个机制”，强化 “三个 案》，完善由公司营销、运检 、监察 、农电等部门轮流牵头 管控”，实现 “i个创新”)消除供 电服务短板和薄弱环节 ， 开展的明查暗访机制 ，采用 “分专业 、分时段”的检查模 全面提升企业的供 电优质服务水平 。 式，重点加强对投诉的实地调查 、走访 ，并征求客户意见。 同时，以投诉为主线 ，拓展到窗 口服务、故障抢修、业扩报 1 健全 “三个机制” 装等营销服务其他专业的工作督导检查。对检查过程 中 1．1 健全服务例会制 发现的违章、违规、违纪行为，由工作小组在供电服务周 完善省、市、县三级一把手主持的供 电服务周 、月例 例会上进行汇报 ，被检单位在接到明察暗访整改通知书 会制，协调解决供 电服务中的重大 问题 。 《关于建立和完 之后 4天 内将整改情况回复明查暗访责任部 门及湖南省 善供电服务例会制度的通知》要求各单位务必按要求召 电力公司营销部和监察部。 开供电服务周例会和月度例会 ，并将供 电服务例会制执 2 强化 “三个管控” 行情况纳入考核 ．未按规定执行界定为 “管理性严重违 章”。 2．1 强化源头管控 2014年以来 ，湖南省 电力公司在全公司层面每周一 加强话务源头管控，下发 《关于进一步加强话务管控 上午召开服务例会，公司分管副总亲 自主持 ，营销、发展、 的指导意见》，要求各单位全面开展话务管控 。公司每周 运检、调控、监察、农电等相关部门参加 。并依次汇报与供 对话务结构、成因等进行深入分析，并有针对性地制定管 电服务相关的工作开展情况。同时．公司加强对基层单位 控措施 ，严控话务增长 ；加强属地 “其他工单”管控 ，常态 例会执行情况的管控 ，要求基层单位按时逐级提交周 、月 开展属地1二单专项分析，重点加强对有明显投诉倾 向的 例会纪要，并要求