现代空中乘务服务工作的特点与要求.pdfVIP

2013．N0．10 管理科学与经济学 JournalofHenanScienceandTechnology 现代空中乘务服务工作的特点与要求 黄 敏 (江西艺术职业学院 综合艺术系，江西 南昌 330000) 摘 要：社会的发展引导了服务性行业的不断演变，随着社会生产力的不断进步，社会生产关系的不断完善，行业与行业之 间 的关系不再是仅有的原始积累决定生产关系，而是以原始积累决定生产力的直接效应。服务性行业故名思意以推崇服务为主要生 产关系，在这种生产关系的形式下，服务行业的社会优势又为它自己的行业本身打造了一个全新里程碑。 关键词：空中乘务服务；特点；要求 中图分类号：F560 文献标识码：A 文章编号：1003—5168(2013)19—0205—02 空中乘务服务行业作为服务性行业的一部分，有着 自己 大方 ，得体的服饰 ，适当的化妆 ，都是对乘客的礼貌，也是 自身 的职业特性。服务顾客就成为他们的主要商业形式，顾客的需 形象的衬托。 求也就成为此行业的社会生产力，不但要做到为顾客提供优越 2 现代社会中空乘人员工作的特点 舒适的旅行环境，还要做到保证乘客的心情舒畅、健康保证。 机上服务工作 ，是航空运输的重要组成部分。它直接代表 1 空乘人员应具备的职业礼仪素养 着中国民航和各航空公司的形象 ，这项工作做的好坏，直接反 (1)亲和力。在空乘平时的服务工作中，如何体现服务中 映航空公司的服务质量和管理水平。在激烈的市场竞争中，服 的亲和力。微笑便是最好的服务方式之一。主动微笑的原则，作 务质量的高低，与航空公司的经济效益密切相关。乘务员的工 为一名成熟或训练有素的空乘．在与乘客 目光接融的同时首先 作、仪表和言谈举止 ，直接关系着航空公司的声誉，并在一定程 向对方微笑．然后再开 口说话表示欢迎和交谈，就会主动创造 度上体现国家风度和民族的性格。外国旅客往往通过乘务员的 一 个友好．热情并对 自己服务有礼的气氛和环境 ，也因此会赢 行为，得到对一个国家、一个民族的精神面貌、文明程度和风俗 得对方满意的回报，在与乘客 目光接融时如对方微笑在先，空乘 习惯的第一印象。乘务员在机上不但要为旅客提供热情周到的 则必须马上还以礼仪微笑。自然大方的微笑原则，空乘微笑时 服务，更重要的是安全的保证 ，在任何特殊情况下，尽力减少旅 要神态 自然，热情适度，这样才显得亲切 ，真诚 ，温暖，大方，使 客不必要的伤亡。飞机是现代化的交通工具，旅客来 自祖国各 乘客有宾至如归的感觉。眼中含笑的原则，一个人是不是开心 地和世界各国，从事各种职业 ，有着不同的经历和生活方式，要 的真诚的笑．从其眼睛中就能找到答案。真诚微笑原则 ，空乘对 做好服务工作，必须掌握丰富的知识和熟练的技能。这些知识 乘客的微笑，应该是 自内心发出的，真诚的展现 自己，以这种方 和技能来源于刻苦的学习，工作实践和经验积累。研究和掌握 式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。健康微笑的原则 ，微 各种不同旅客的心理状态和特点，根据服务对象的具体情况， 笑应该是健康的，爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也 耐心热情、周到有礼、公平待人 、做好服务工作 ，给旅客留下 良 会给人不 自然的感觉。最佳时机和维持的原则，空乘在 目光与 好的印象。乘务工作的政策性很强 ，要遵守国家的政策法令；在 客人接融的瞬间，就要 目视对方启动微笑，此时空乘应 目光平 国外 ，要遵守当地的法律规定。要熟悉和尊重各少数民族和外 视乘客，坦然 自信 ，不可斜视乘客 ，左顾右盼，交头接耳，也不要 国旅客的风俗习惯。要保持 良好的健康状况，充足的睡眠，正常 有羞涩之感。一视同仁的原则，乘客千差万别 ，各色各态，“不能 的饮食 ，是适应各种气候、环境 、时差等变化的体格条件。乘务 凭外表的差别凭主观之好感而区别对待