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互联网环境下的电商延误类风险与保险管理 互联网环境下的电商延误类风险与保险管理 口马春学 (对外经济贸易大学保险学院，100022) 每年临近春节，用工需求旺盛的快递行业却 “率先’’迎来用 快餐店与 目的地距离较远，延误概率较高。(2)顾客订餐时间的 工荒。家住邯郸的王女士2月 5日网购了一套婴儿服，准备将 集中度：顾客订餐时间集中时，延误概率较高；反之，则较低。 满月的朋友女儿作为礼物，但眼见 日子马上就到了，礼物却迟 (3)天气因素：天气恶劣，路途比较难行，延误概率较高；同时， 迟未能送达，无奈之下，王女士只得于当日到商场重新购买了 天气不好，增加订餐的数量，更增加了其延误的概率。(4)员工 一 套衣服。期间，王女士曾多次拨打某快递公司电话催促，得到 素质的高低：员工素质高，责任感较强，按时送餐的概率较高； 的回复让其耐心等待。现在，王女士正与卖家协商退货，但她需 相反，员工个人素质低，责任感一般较弱，延误几率也较高。(5) 要承担回寄的运费，虽然十几元钱的运费并不多，却令王女士 人员的短缺：尤其是在节假 日，快递人员请假回家、离职等 比例 无奈且不快。 较高，负责配送的人员短缺，延误几率也较高。 与王女士有类似经历的情况不在少数，根据国家邮政局发 对于快递公司，除了上述因素外，还有快递公司的规范程 布的 《关于 2015年 1月邮政业消费者 申诉情况的通告》数据显 度、“双 11”等业务高峰期等。 示，2015年 1月份受理消费者关于快递业务的有效申诉 27107 整个消费过程涉及多个环节，商家、电商平台、外卖平台、 件，主要涉及投递服务、快件丢失短少、快件延误等 8方面问 快递公司等，若其中任何一个环节出现问题，都会延误配送，影 题，其中因为快递延误的投诉 占比24．7％。配送一旦延误，除给 响消费者的购买体验，甚至造成经济损失。 消费者造成时间成本损失，有时还会带来经济损失。虽然按照 二、用保险的手段管理电商配送延误风险 快《递业服务标准》消费者可以索赔，但是因为责任难 以确定、 (一)可解决的问题。电商配送延误类保险的概念应运而 索赔周期长等各种原因，消费者在索赔的道路上进行的并不顺 生。电商配送延误类保险的保险责任为从下单到送货到手的时 利，因此快递行业的投诉情况历来也是电商行业的一个痛点， 间超过约定时限，则保险人向被保险人支付保险赔偿金，投保 最后一公里的服务影响到消费者对快递以及电商行业的印象。 人可以是商家，也可以是电商平台，通过此险种，可以解决 目前 如何管理电商配送延误类风险?目前市场上出现的航班延 存在的各种问题，达到消费者、商家、电商平台和保险公司多赢 误险为电商配送延误类风险的管理带来了希望，也给保险公司 的局面： 带来了商机。 (1)适应互联网保险发展的大潮流，在竞争的市场环境里 一 、 市场环境 占据有利地位。(2)解决许多因送货不及时的问题。(3)消费者 随着互联网的迅猛发展和电子商务的快速崛起，带动了线 的合法权益在实际中常得不到保障，因此需要保险来弥补 自身 下快递行业的快速增长。2014年前三季度，中国快递服务企业 的损失。(4)顺应客户越来越强的维权意识和保险意识，容易在 累计完成业务量 93．9亿件，同比增长 52％，业务收入累计完成 客户群里广受好评。(5)消费者逐步趋向于一站式采购而不是 1409．9亿元，同比增长 41．6％，截至 1O月 20日，全国快递服务 到处搜索对 比，因此采用订货结算时顺带购买的方式，方便快 企业累计业务量突破 100亿件。该报告预期，凭借这种发展势 捷消费者。(6)提高商家、电商平台或外卖平台的信誉。 头，快递行业有望在2015年产值达到人民币2800亿元，年均 (二)产品创意开发和应用的可行性。(1)从政策制度上。 复合增长率达到 39．4％。 2014年 12月 lO日至 l2月 l8日，保监