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21l 强星星相连，创领先体验 周列 服务 门店是一家企业现场管理水平的重要展 场管理为践行平台，按照 “一心、二效、三节”的 现窗口，尤其是对于一家位列世界500强的保险公 现场管理基本理念，结合 门店服务特点，将国家标 司。太平洋保险集团秉承 “客户需求为导向”战略 准 内化为太平洋产险 《门店现场管理手册 )、 转型，实施 “关注客户需求 ，改善客户界面 ，提升 门店服务标准 、 《窗口服务礼仪规范 三大体 客户体验”三大转型任务，在推广国家标准 (GB／ 系文件，创建门店现场服务质量管理体系六大管理 T29590—2013)建立门店现场管理体系中，对客户 模块 ，为门店建设提供可靠的制度保障，成功解决 需求与消费行为进行了分析 ，设置客户体验、座 了门店现场管理上的 “短板”问题，实现现场管理 享服务、自助服务、互动服务等服务功能分区， 的创新。创立 “走动式服务法” 建立以服务驱动 客户在 门店既可享受座享式服务 、柜面服务 ，更可 销售 的服务模式 ，将原来 门店柜员员工 固定式服 体验公司运用互联网新技术为客户量身定做的智慧 务，改为按照客户需求，走出柜台，根据客户动线 服务。在门店客户需求被迅速满足，消费者权益得 实施 “面对面”、 “一对一”服务，并推广 “一句 到充分保护，取得初步成效。短短三年时间内，太 话营销”，充分挖掘客户价值，最大限度地满足客 保产险浙江分公司成功创建六家 “五星级”、一家 户需求。基于 “一个太保、共 同家园”理念 ，为广 “四星级”服务门店。 大保险消费者打造综合服务体验 中心。 一 ， 创领先体验 ，构筑示范店现场管理 = 有形抓手，助力服务门店战略转型 体系 公司将 门店星级创建纳入公司战略转型落地的 太平洋产险浙江分公司 (以下简称 “公司”) 重要 内容，立志于把服务门店打造成为公司商业交 紧紧围绕 新 国十条 和集团转型战略，以贯彻国 互的重要平台和脱媒 (金融非 中介化)重要渠道 。 家标准 (GB／T29590．2013) 《企业现场管理准则)) 通过轰轰烈烈的全员学国标活动，从上 (公司管理 为核心，以 “服务接触点”理论为指导，以门店现 者)到下 (普通员工)，从外 (展业人员)到内 总第404期 2015／02CHINA QUALITY 中国质量 (内勤员工)，全员网格化覆盖 ， “一心、二效、 站，方便客户查询保单、理赔等信息，将消费耆的 三节”基本理念深入人心；结合浙江实际制定门店 知情权、公平交易权、选择权、求偿权、安全权和 发展三年规则，要求全辖门店统一按照国家标准建 隐私权等权益体现在门店接触点上，使消费者保护 设、管理、评估，为了便于机构执行操作，将国家 工作更加主动、更加到位 。 标准与公司实际相结合，从高定位、从严要求，制 定详细的 服务 门店现场管理标准化建设手册))； 五．星星相连，发挥服务门店辐射效应 落实 “主动学、主动想、主动为、主动改”的 “四 “星连星”是公司在星级 门店建设过程 中独创 主动”现场管理参与法，全员过程改进与创新举措 的工作方法。2014年，依托前期创建成果，由已创 层出不穷、收效颇丰。 星的服务门店嘉兴、萧山、余杭点对点地辅导新创 建的服务门店丽水、金华、绍兴柯桥 ，明确要求互 三、文化引领，雕琢服务门店精神脊梁 相之间 “不少于一次实地学习，不少于一次现场指 创建星级服务 门店 ，需要依靠文化引领 。一 导，不少于一次穿行测试”。辅导的服务 门店全程 家门店如同一个团队，要取得成功，必须具备强大 参与被辅导服务门店的现场管理过程，大到创建思 的 “精、气、神”，而精神又是首当其冲，起到脊 路的确立、创建框架的搭建、服务举措的创新，小 梁作用的。服务 门店的精神如何精准提炼确立?公 到现场温馨提示的布置、服务人员的细微装束 ，辅 司做到了与当地文化的融会贯通 ，精心雕琢 ，形成 导人员都能做到认真细微、真诚指导。