酒店管理构建以人为本的酒店管理理念.pdfVIP

构建以人为本的酒店管理理念 摘要：人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店中只有拥有了主人翁意 识强的员工才能做到 “宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和 尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和服务质量。同时 要建立柔性人力资源管理体制,实施服务授权,重视交叉培训,融入情感管理,培养酒店 文化,努力实施人本管理,做到以人为本。 关键词：人本管理；情感管理；酒店文化 人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员 工队伍,最大限度发挥员工积极性? 如何保证酒店的服务质量水平? 如何提升酒店的整 体竞争力? 如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力 资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资 源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。 在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业 成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化 特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。 一、人本管理的酒店管理内涵 人本管理理念于 20 世纪 50 年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相 对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只 有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957 年麦格雷格提出两类人性观: X 理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等，Y 理论对人性的假设是人有工作的本能、 勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20 世纪 50 年代,这一 时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以 西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”; 以卢桑斯为代表的权变学派以超 Y 理论为基础,首次提出 “人性化管理”概念。人本管 理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识[ 1 ]。而有效地提 高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完 善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以 组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。 二、酒店业对人本管理的呼唤 酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对 酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性， 从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心，再管理过程 中的主导地位的思想。古人云： “为政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业 是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一 批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点 对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客 户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩 散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来 的巨大作用，使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的 核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学 管理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要 资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店 发展的必然要求。 从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所 提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝, 因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑 点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到 “宾客至上”。正如国际假日集团的创始 人凯蒙 ·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工 作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中 “宾客至上”的要求,使人本管 理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富, 作为劳动密集型行 业的酒店业是为 “人”——顾客——服务,但更应该重视 “人”——员工——作用。当 今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利 能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理