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第六章旅游公关策划 教学重点 旅游公共关系活动模式 旅游公关新闻策划 旅游公关专题策划 旅游公关促销策划 旅游危机公关策划 第一节旅游业与公共关系 公共关系是现代社会组织的一种管理活动，其职能是处理社会组织同各种公众之间的关系，扫除彼此之间的障碍，协调与公众之间的关系，达到相互了解、相互适应的目的，为组织本身在公众之间树立良好的社会形象，求得更好的生存与发展。 旅游公共关系 旅游公共关系属于旅游经营管理科学的范畴，是旅游组织为了建立或保持与自己所形成的公众而开展的一种活动。旅游组织通过分析自身所面临的各种关系，制定计划，有步骤、有组织地采取一系列政策和行动，增进旅游组织内部及社会公众的理解和支持，为自身的发展创造一种最佳的社会环境，最终实现自身和公众的共同利益。 旅游公共关系的功能 扩大知名度 协调行业内部和外部的关系 与旅游者保持良好的关系 妥善处理危机，维护旅游业的声誉 检测环境因素的变化 旅游公共关系活动的模式 公关模式是指一定的公共关系工作方法系统，每种模式均有不同的方法和技巧。旅游业在进行公关活动时，可根据公关的目标，选择一种或若干种模式的组合。 旅游公共关系活动的模式 宣传性公关：旅游宣传公关是指利用各种传播媒介，将旅游目的地或旅游企业的信息迅速向外传播，直接向公众宣传自己，形成有利的社会舆论。 旅游公共关系活动的模式 社会性公关主要以各种有组织的社会性、公益性、赞助性的活动为主，如当地传统节庆活动、公益赞助活动等，目的是在引起社会公众关注的同时，赢得良好的舆论导向。这种模式的公关可通过参加所在地有影响的节庆活动，资助福利、慈善和其他公益事业来进行。 旅游公共关系活动的模式 交际性公关：这种模式通过人和人的直接接触，为旅游企业广结良缘，建立广泛的社会关系网。其形式有招待会、座谈会、宴会、茶会、工作午餐、慰问和专访活动等。旅游业中的交际性公关可以利用旅游业特有的功能设施，组织这类活动。 纵向组织交际公关 横向组织交际公关 政府组织交际公关 媒体组织交际公关 旅游公共关系活动的模式 防御性公关：这种模式是在旅游企业遇到不利的环境因素和变化，或发现与公众的关系发生摩擦的苗头时，通过公关活动，未雨绸缪，防患于未然。 旅游公共关系活动的模式 矫正性公关常常是在旅游危机出现时，即在遇到突发事件的情况下，为纠正旅游目的地或旅游企业的不利形象，利用公关活动采取一系列改正措施，做好善后工作，挽回声誉，化被动为主动。 旅游公共关系活动的模式 进攻性公共关系 ??? 进攻性公共关系是一种在组织与环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以积极主动的方式改造环境，创造局面的公关活动模式。它要求组织运用一切可以利用的手段，抓住一切有利的时机和条件，以积极主动的姿态调整自身行为，改变环境，摆脱被动局面，创造有利于组织发展的新局面。 具体采用的方式有：开拓新产品和新市场，改变组织对环境的依赖关系；组织同业联合会，尽量降低与竞争者之间的冲突和摩擦；建立分公司，实行战略性市场转移，创造新环境、新机会等。 一百万封“求爱信” ?? ——上海普陀旅行社的进攻性公关战略 旅游公共关系活动的模式 征询性公共关系 ??? 征询性公共关系是以搜集社会信息为主的公共关系模式。其目的是通过信息搜集、舆论调查、民意测验等工作，逐步形成良好的信息网络，及时了解民情和社会舆论，监测环境，为组织的经营决策提供咨询，使组织与环境之间保持动态平衡。 征询性公共关系的活动方式有：开办各种咨询业务，进行有奖测验活动，制作调查问卷，广泛开展社会调查，访问重要用户，设立公众热线电话，受理投诉业务，举办信息交流会和建立信访制度、合理化建议制度及相应的接待机构等。 北京长城饭店的日常调研活动 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 ??? 1．日常调查 ??? （1）问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况，等等。 ??? （2）接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。 ? 北京长城饭店的日常调研活动 2．月调查 ??? （1）顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 ??? （2）市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 北京长城饭店的日常调研活动 3．半年调查 ??? 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会