基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究.pdfVIP

葶$砖森 ◇ 调童研 究 基于顾客价值理论的电子银行 顾客忠诚度影响因素研究 马韫璐 王昱童 摘 要：自上个世纪90年代我国进入电 行 研 究 是 Woodruff R。Woodruff R 顾客忠诚度之间存在正相关关系。 子银行的时代，电子银行已经成为 日常生活中 (1987)通过对速食行业 、银行业 、干洗行 二 、模型构建与量表设计 的必需品。伴随着顾客的 自主选择性愈来愈 业 、害虫防治等4个行业进行研究 ，发现 强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电 顾客价值做为 自变量时不仅对顾客满意 结合电子银行的服务特点，本文将电 子银行如何保 留老顾客、开发新顾客成为亟待 度有着显著的影响，并且有显著正向影 子银行的顾客价值作为模型因变量，并且 解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价 响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这 将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚 值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值 两者之间存在着某种差距数理关系，顾客 两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银 为 自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满 的满意度对顾客价值有着显著的影响 。 行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持 意度为中介变量的模型。并利用SPSS软件对 在WoodruffR对顾客价值与顾客忠诚度 续使用该电子银行提供的产品或服务。此 样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析 的研究之后，国内外的学者大多都假设并 外本文使用顾客价值的三分法 ，将顾客价 和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚 证实顾客价值和顾客满意度之间存在显 值具体划分成功能性价值、程序性价值和 度提供帮助 。 著正向影响。但是相关研究大多针对于 社会性价值三个自变量。其中功能性价值 关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意 依附具体实业的某一服务行业，对于银行 包含产品质量和价格优势。程序性价值包 度；顾客忠诚度 业尤其是电子银行业的研究较少。 含网站设计、操作便利和安全保护。社会 对于顾客价值与顾客忠诚度的关系， 性价值包括品牌声誉和关系价值。 电子银行的出现和发展，根本性的颠 国内外的学者的研究起步较晚，但是研究 但是具体到对顾客忠诚度的影响方 覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客 成果丰富，且结论较为一致 ：顾客价值对 面 ，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚 已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾 顾客忠诚度有正 向相关 的关系 。Sun 度 ，还是顾客价值通过顾客满意度间接来 客为中心的服务理念也在银行业进一步 f1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著 影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文 深化。从 目前的发展趋势来看，仅仅通过 正向影响。Petrick(2002)以剧院和娱乐 支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意 提升改良基础性硬件设施，已经远远不能 中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠 度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满 满足顾客的需求，银行必须通过提升 自身 诚有正向影响。常华(2009)顾客价值作 意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的 的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾 为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠 中介变量。 客群。 诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的 三 、实证分析 然而，在我国大部分的研究都集中在 影响更加显著。但是，学者们大多关注剧 顾客满意度和顾客忠诚度上 ，关于顾客价 院、超市等依托实业经济支撑的服务业， 本文共发放2600份问卷 ，剔除无效 值理论的研究相对较少，结合顾客价值理 单纯以电子银行为内容研究的较少。 问卷后，正式调研的有效问卷为2430份 ， 论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚 而顾客满意度和顾客忠诚度关系的 正式调研