顾客忠诚导向的经济型酒店服务营销策略探究.pdfVIP

第2010 年第11 期 商 业 经 济 No.11 ，2010 （总第362 期） SHANGYE JINGJI Total No.362 [文章编号] 1009- 6043 （2010）11- 0109- 03 顾客忠诚导向的经济型酒店 服务营销策略探究 王素珍 （渤海大学 旅游学院， 辽宁 锦州 121000） [摘 要] 顾客忠诚对于经济型酒店的生存和发展具有重要的现实意义。面对顾客消费理念逐步成熟, 留住忠诚顾客 变得越来越困难的实际状况，酒店业迫切需要从外部营销、内部营销以及互动营销三方面制定营销策略,探寻驱动顾客忠 诚的源动力,通过开展系统有效的营销工作来争取和发展忠诚顾客,在竞争中赢得优势，达到经济型酒店的双赢。 [关键词] 经济型酒店；顾客忠诚；营销策略 [中图分类号] F230 [文献标识码] A Service Marketing Policy of Budget Hotel Oriented by Customer Loyalty WANG Suzhen Abstract: Customer loyalty is significant to survival and development of the budget hotel. In reality, it is more difficult to keep loyal customers because their consumption idea is more mature. Accordingly, the budget hotel need make strategies from external, internal and interactive marketing, explore the source driving customer loyalty, develop loyal customers by effective marketing, and realize win- win aim in competition. Key words: budget hotel, customer loyalty, marketing policy 传统的市场营销观念认为，企业利润主要是由市场 实顾客能否变成满意顾客，进而变成忠诚顾客，是由一线 份额所决定的，因而营销策略的制定往往以市场份额的 服务人员与顾客之间的互动营销决定的，而员工在互动 扩大为目标，忽视了对消费者的服务及长期关系的建立。 营销过程中的表现是否令顾客满意，则取决于经济型酒 然而瑞查德(Reichheld)与塞斯(Sasser)在20 世纪80 年代 店的内部营销管理是否见效。因此，培养忠诚顾客，应从 对市场份额与利润的关系进行再次研究后发现，顾客的 外部营销、内部营销以及互动营销三方面着手。 满意与忠诚已成为决定利润的主要因素。研究发现，维持 一、外部营销策略 一个忠诚顾客的费用，仅是吸引一位新顾客费用的20%； (一)提高顾客的让渡价值 在服务业中，顾客忠诚度的小幅度提高就能导致利润的 1996 年，美国著名的市场营销专家菲利浦. 科特勒 大幅度上升，忠诚顾客每增加5 ％，所产生的利润增幅可 (PhilipKotler)在《营销管理》一书中首次提出顾客让渡价值 达到25 ％~85 ％。因此，忠诚顾客是经济型酒店的一笔巨 理论。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间 大的财富，为在竞争中赢得优势，