以缺陷管理为核心的医疗服务质量管理体系探讨.pdfVIP

第九届全国VI腔医院管理研讨会 论文汇编 医科大学文化影响附属医院发展建设，其途径主要有如下几个方面：一是通过机制传递，附属 医院本身就是医科大学的一部分，附属医院在教学、科研、管理、学科建设等多方面都是和医科大 学相互依存，相互影响，这种领导与被领导的机制，使附属医院的发展建设吸收和传承着大学的文 化；二是通过人才培养传递，附属医院的医疗、管理、科研人员特别是骨干人员，基本上都是医科 大学培养的，这些优秀的毕业生经过医科大学五年以至于更多年度的培养，已深深地接受到医科大 学文化的熏陶，他们成为医科大学文化传递者，在医院“生根发芽”；三是附属医院本身就具有对 医学人才培养的职能和责任，在这方面，附属医院的教育理念、教学思想、教学方面、教学管理机 制都和医科大学相一致，也在实践和传播着大学的文化；四是医科大学和附属医院同属于医学大门 类，只不过其职能有所不同，但在传承医学传统文化、尊重医学的发展规律方面都是相同的，同时 在遵守国家对医学方面的方针政策也是相一致的，在很多国家，附属医院和医科大学就是一个真正 整体；五是附属医院物质文化、环境文化和医科大学的物质文化和环境文化也是相互渗透，如实验 室、教室等场所都是共用的，有的附属医院就建设在医科大学校园内。 在新时期，大学文化已成为附属医院发展建设的重要推动力，在医院建设过程中只有不断吸收 医科大学的文化，依靠医科大学的支持，才能建设成一流的医院。 以缺陷管理为核心的医疗服务质量管理体系探讨 吉林大学口腔医院伊大海 高文信 张志民 【摘要】加强医疗质量管理是医院管理工作的永恒主题。医院的管理模式及所提供的医疗服务能否顺应社会形式的变 革、能否满足患者的需求，是医院生存与发展的根本。现今国际上的质量标准及评价体系中很多内容不适用于我国 的口腔医疗机构。吉林大学口腔医院在多年的医院管理实践中，逐渐探索以缺陷管理为核心的医疗服务质量管理体 系。以缺陷管理为核心的医疗服务质量管理体系源于“零投诉”管理模式，集成质量管理的体现，也是全面质量管 理(TQM)的体现。重点内容：1、一个核心：以显性及隐形缺陷为核心；2、两个角度：(1)、功能质量(2)、技 程质量控制(3)、全部工作的质量控制；5、五项原则：(1)、质量第一原则(2)、人的因素第一原则(3)、数据说 话的原则(4)、预防为主检查为辅的原则(5)、系统整体管理的原则。 前言 质量成就未来，医疗质量是医院的核心竞争力。加强医疗质量管理是医院管理工作的永恒主题。 医院的管理模式及所提供的医疗服务能否顺应社会形式的变革、能否满足患者的需求，是医院生存 与发展的根本。 国际上医院管理的发展经历了19世纪末的经验管理阶段、20世纪初期的标准化科学管理阶段、 中期的现代化管理科学阶段及末期的的医院质量文化管理阶段后，医院管理者们清晰地看到了医院 在管理方面落后于企业管理。美国医院管理界从企业管理得到的启发，先后推出了六西格玛方法、 第九届全国口腔医院管理研讨会 论文汇编 IS09000质量管理体系、平衡计分卡方法等。特别是1998年美国医疗管理界从企业质量管理得到启 发，实施了卓越绩效管理准则。从此美国医院质量管理在追逐卓越绩效准则的驱动下，加快了医院 现代化、科学化管理的步伐，医院工作效率、医疗质量大大提高，医疗差错率和医疗事故大幅度下 降。 建立属于医院的质量管理体系的关键是要解决思想认识的问题，全面质量管理是对全部质量要 素、质量过程的严格管理，是现代质量管理的理论与方法体系。质量管理是为生产服务的，生产发 -展水平与科学管理水平，决定着质量管理水平。吉林大学口腔医院在多年的医院管理实践中，逐渐 探索以缺陷管理为核心的医疗服务质量管理体系。 一、以缺陷管理为核心的医疗服务质量管理的定义 (一)服务是指为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动以及供方活动的结果。而医 疗机构属于服务业，是对患者提供医疗保健服务的部门。医疗服务的特性在于： 1、服务产品的无形性：不能在就诊前感知其好坏和结果。 2、服务的易逝性： 医疗服务不能被存储。 3、服务不可分离性：生产和消费在时间地点上是不能分开的。 4、服务的差异性：受到患者因素、服务人员因素的影响。 5、所有权不可转移性：源于服务的无形性及易逝性。 6、行业的特殊型：医疗服务对象的特殊性、医疗服务的时限性、相互替代性、公益性、政策性。 (二)质