顾客体验的综合交通枢纽服务设计研究.pdfVIP

2015年 1月 天 津 大 学 学 报 (社 会 科 学 版) 第 l7卷 第 1期 Jan．20l5 JOURNALOFTIANJ1NUNIVERSITY (SOCIALSCIENCES) VoI．17 No．1 顾客体验的综合交通枢纽服务设计研究 袁 婷，齐二石 (天津大学管理与经济学部 ，天津 300072) 摘 要：良好的服务开发与设计是拓展综合交通枢纽优势的来源，但在我国却是枢纽快速发展过程 中的短板。以 顾客体验为切入点，在对综合交通枢纽的服务特点和用户体验需求的分析基础上，构建 了基于顾客体验的综合交 通枢纽服务设计概念模型，并通过探索性和验证性 因子分析从服务体验产品设计、显性体验环境设计、潜在体验环 境设计、人机互动体验设计、人际互动体验设计 5个维度对服务设计进行了测量。结果表明，其具有较高的信度和 效度并符合顾客体验逻辑层次和我 国综合交通枢纽的现状 。 关键词 ：综合交通枢纽；顾客体验；服务设计 中图分类号：F570．6 文献标志码 ：A 文章编号：1008-4339(2015)01-030-06 良好的服务开发与设计使得综合交通枢纽成为了 有一定 的意义。 现代城市发展的新增长点并具有重要的战略地位，但 我国综合交通枢纽的服务开发与设计却没有跟上枢纽 一 、 相关研究回顾 建设的步伐 ：一方面，枢纽核心的交通换乘服务 尚不完 善；另一方面，综合交通枢纽的增值服务缺乏活力，更 1．服务设计 没有创造预期的利润。而以法兰克福机场、JR名古屋 最早将设计与服务两词结合的是ShostackGL，他 站为代表的国际先进综合交通枢纽紧紧抓住枢纽快捷 认为服务设计就是 “服务系统设计”。随着服务经济 衔接的核心优势，将体验嵌套到其服务设计中，充分满 的繁荣和体验经济的到来，服务设计的概念从最初的 足顾客的个性化需求 ，将综合交通枢纽成功建设成为 关注服务产品和服务流程 的服务系统设计逐渐发展到 了四通八达 ，融合享受与体验 、商务与机遇 的城市功 关注服务交互和服务体验的设计 。国际设计研究 能区。 协会将服务设计定义为 ：服务设计是将成熟的创造性 然而，目前国内外对综合交通枢纽的研究主要集 的设计方法运用于服务中，并重点关注界面设计中的 中在枢纽的宏观建设上 ，如建设布局规划和客流预测 、 交互和体验方面。近年来，“服务工程方法体系”的兴 商业开发与投融资模式以及从工程项 目角度的运营管 起为服务设计提供 了更科学的分析方法和更系统的发 理等方面 ，如何通过科学的服务设计挖掘枢纽 的核心 展框架。服务设计主要 的研究领域和内容也逐渐从服 优势，改善消费者体验，进而获得商业成功并推动枢纽 务提供者为主体的技术驱动设计转向以顾客为主体的 从交通综合体向城市综合体的转型升级，这是综合交 体验驱动设计，更加关注服务设计对价值创造的影响， 通枢纽的投资者 、管理者和消费者关心的问题 。 具体集 中在 以下几个方面：一是服务系统的设计 ；二是 随着顾客体验在服务设计研究中被 日益关注，本 服务管理与运作 ；三是服务工程与评估 ；四是服务设计 研究尝试从顾客体验的角度对综合交通枢纽服务设计 与体验；五是服务设计与价值创造等 J。 这一多维概念进行认知和衡量，不仅为推进服务设计 2．顾客体验 理论研究、进一步探索服务设计与顾客体验的关系提 顾客体验是一个内涵丰富的的概念 ，许多学者对 供了_i贝0量依据，也对指导和优化我国综合交通枢纽服 顾客体验的概念和维度进行了深入研究。 务运营