枫林蓝湾酒店员工手册.ppt

员工手册 目 录 序 言 ………………………………………总经理致辞 第一章 酒店简介……………………………………3页 第二章 企业文化…………………………………… 4页 第三章 员工守则…………………………………… 5页 第四章 安全守则……………………………………14页 第五章 处罚条例……………………………………16页 第六章 奖励条例……………………………………21页 第七章 修订与解释…………………………………21页 第一章 酒店简介 一、酒店概况 二、枫林蓝湾酒店管理公司企业文化精要 枫林蓝湾宗旨：以人为本 和谐发展 目标：建设现代化的人文酒店 科技酒店 环保酒店；建设具备星级服务的物业管理 核心价值观：务实创新 平等共赢 枫林蓝湾精神：团结敬业 追求更好 枫林蓝湾作风：严谨细致 快速高效 经营理念：真情创品牌 服务全社会 服务理念：人人用心 处处细心 第二章 员工守则 服从上级 员工要切实服从上级的工作安排和调度，正确理解上司的工作意图，坚定、全面地贯彻执行上司的指令、指示。允许员工保留不同意见和看法，但在上级未采纳建议作出变更决定之前，员工必须无条件执行命令听从指挥。当遇到疑难和不满时，应逐级向上级请示或投诉。如发生紧急、意外情况，超出员工处理的工作职权，而直属上司上级不在场时，要与大堂副理、值班经理取得联系，不得擅自主张。 员工关系 员工之间要以诚相待，互相尊重、合作、谅解。讲团结讲友爱，讲谦让讲功德。小事讲风格大事讲原则。有问题有差错，客人投诉敢于承担责任。 上下班须知 （一）依时上下班，工作时间不得擅离职守、迟到、早退。未经批准，员工不准携带私人包、袋进入工作场所，下班后及休班员工不得在工作场所停留，影响、干扰当班员工工作（以消费客人身份除外）。 （二）员工上下班要打钟卡，利用员工通道进出酒店，因工作原因可乘座东面电梯。严禁乘座观光电梯（陪同领导及客人除外）。 （三）员工工作时间不准打私人电话。携带私人通讯工具上岗者，必须将手机处于关机状态（管理人员工作联系除外）。当班时间不准会客，因私人急事必须会客的，要报告上司批准。 （四）工余时间员工在店内消费，享受酒店的优惠折扣。消费时，员工需着便装。 （五）员工上岗时要穿工衣工鞋，男员工要着深颜色的袜子，女员工要着肉色长袜，佩带工作铭牌，保持着装整洁和良好的仪容仪表。除工作需要外，员工不得穿工衣、工鞋离店。 （六）不得在上班场所吃东西。不得做与本职工作无关的事。不得边工作边唱歌或哼小调。 （七）对客服务或员工之间工作联系，用语要文明礼貌，讲究修养。尽量使用暖语、敬语、祈求语；不用冷语、命令语，禁用恶语，更不得粗言秽语。不得讥讽、议论客人或对客人不理不睬。不论何种理由，均不得与宾客争辩或在公共场合与同事大声争吵。 （八）在洒店范围内，要坚持讲普通话。对客服务、召开会议、工作联系、员工之间的交流等，必须使用普通话。 （九）酒店实行首问负责制。宾客不论向那个员工询问，客人的要求是否能在本职的工作职权内解决，员工都有责任负责到底。属本职工作的事，必须用最短的时间予以解决和答复客人；不在本职工作范围的事，员工也有责任联系相关部门跟踪予以解决。一时不能立即解决和处理的事，要及时向客人说明原因。每个员工必须对客人提出的要求，问有回声，处理有结果。 （十）员工工作时必须要做到三轻：说话轻，行走轻，操作轻。 （十一）在工作场所，员工要文明礼貌，待客要站立服务，不得背靠、倚靠在墙壁或家具上。 （十二）工作时，员工之间不得闲聊、嘻笑、打闹。避免在宾客面前整理头发、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、触摸面部以及在大庭广众之下化妆。 （十三）各级管理人员、普通员工均不得利用职权给亲友、熟人以特殊优惠。 （十四）遵守职业道德，为人诚实。不欺骗客人、同事、上司。 （十五）注意防火、防盗窃、防事故，确保客人、员工的人身和酒店财产的安全。 （十六）不属本职工作职权范围内的事，员工不得越权越级受理、处理，须按首问负责制的规定受理、处理客人要求的服务。 （十七）酒店要求员工做到：遵纪守法，克己奉公，大公无私，爱护公物，助人为乐，奉献爱心，心理健康，注意培养个人的良好爱好和高尚情操。不损公肥私，不小偷小摸，不吸毒不赌博，不涉黄不传播不良文化，不参与不健康的活动，抵制不良嗜好和现象。 （十八）员工言行举止要文明，要有讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。在酒店公共场所发现有不洁之物，应自觉主动地清除掉，以保持酒店环境洁净优美。 礼貌礼节 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、致意礼、举